최근 심심치 않게 접하게 되는 항공 위탁 수하물 분실 사고관련 고객 컴플레인으로 인해 여행사 직원들의 고충이 심화되는 양상이다.

이에 사전설명으로 항공 위탁 수하물 분실 대처법을 고지하자는 주장도 나오고 있다.

실제로 항공 위탁 분실 대처법과 관련해서는 포털 사이트에 검색해 봐도 쉽게 찾을 수 있다. 그러나 정작 관계자들의 지적은 가장 확실한 정보를 제공할 수 있는 ‘여행사’ 홈페이지에서는 해당 사안에 대한 내용을 찾아보기가 힘들다는 것이다.

특히 국토교통부가 발표한 ‘2016년 항공교통서비스 보고서’에 따르면, 피해 유형별 피해구제 접수 건수에서 ‘위탁수하물 분실 및 파손으로 인한 피해’는 큰 폭으로 증가했다.

지난 2015년 항공사별 한국소비자원에 접수된 피해구제접수 건수는 총 900여 건. 그중 위탁수하물 분실 및 파손으로 인한 피해는 국적사 25건, 외국적항공사 28건으로 집계됐다.

그러나 지난해에는 총 1262건의 피해 구제 접수가 한국 소비자원에 접수된 가운데, 위탁수하물 분실 및 파손으로 인한 피해도 총 94건인 것으로 집계됐다. 그중 국적사는 만 1년 새 25건에서 54건으로 늘었고, 외항사도 38건, 그 외 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 공항, 여행사 또는 항공사를 파악하기 어려운 2건이 집계됐다.

또한 문제가 되는 국제선의 경우는 지역별, 항공사별 수하물 사고율은 천차만별로 나타나고 있다. 일단 상당수의 피해 고객들이 문의하는 위탁 수하물 분실 및 파손으로 인한 보상 절차에 대해서는 명확한 기준이 마련됐다.

통상적으로 해당 국가가 가입한 조약 혹은 자체 내국법을 따르며, 우리나라도 몬트리올 협약에 가입해 적용하고 있다.

이에 모 여행사 관계자는 “유럽 패키지 상품의 경우 종종 고객 수하물 분실되는 사건이 발생하고 있다. 일정 중간에 받거나 심한 경우 일정이 마무리되고 인천공항에서 받아보는 경우도 있다”며 “여행사에서는 CS차원에서 미리 고객에게 보상하고 있지만 사전설명이 필요해 보인다”고 말했다.
<고성원 기자> ksw@gtn.co.kr