개관 후 첫 한국인 총지배인

올해 목표 ‘블루오션 Shift’ 섹터 확장

올해로 호텔 개관 35주년을 맞이하는 밀레니엄 서울힐튼에 이종헌 총지배인이 부임했다. 이 총지배인은 밀레니엄 서울힐튼의 최초의 한국인 총지배인으로 신라호텔 국빈 VIP 담당 지배인과 마이스 팀장, 서울클럽 부총지배인, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 상무이사, 리츠칼튼 서울 마케팅 본부장, 서울 가든호텔 총지배인, 스탠포드 코리아 대표이사 겸 총지배인, 차움 라이프 센터 총지배인을 역임한 바 있는 호텔 전문가다. 그에게 앞으로의 계획과 포부에 대해 들어봤다.

<손민지 기자> smj@gtn.co.kr

밀레니엄 서울힐튼 최초의 한국인 총지배인으로서 채용된 과정을 설명해 달라.

밀레니엄 서울힐튼이 한국 시장을 잘 아는 한국인 총지배인을 찾고 있던 중, 내가 선택됐다.

밀레니엄 서울힐튼 개관 35년 만에 최초의 한국인 총지배인이 되었는데, 나보다 더 역량 있는 후배들을 위해서라도 막중한 책임감과 사명감을 가지고 있다. 정직, 공평, 투명성, 대화와 소통을 기본으로 고객, 직원 그리고 호텔의 소유주가 하나 돼 윈-윈 하도록 하겠다.

밀레니엄 서울힐튼의 시스템과 서비스의 질에 대해 부임 전 vs 부임 후 의견을 말해 달라.

지난 10년 동안 호텔산업에는 수많은 경쟁호텔들이 진입 했으며 동시에 대한민국의 서비스 산업은 비약적인 발전을 이뤘다.

10년 동안 경쟁사 및 서비스 산업 종사자들의 서비스 질의 놀라운 발전을 감안하면 밀레니엄 서울힐튼의 서비스 질은 분명 개선의 여지가 있다고 생각한다.

서비스의 질을 획기적으로 향상시킬 방법이 있는가.

솔선수범하겠다. 기본부터 충실한 것이 중요하다고 생각한다. 일례로 총지배인인 나부터 호텔 근무시간 동안 줄곧 명찰을 패용한다. 명찰패용은 고객에 대한 기본적인 예의이며 고객이 원하는 서비스의 수준을 이행하겠다는 징표라고 생각한다.

그리고 특출한 서비스를 지속적으로 실행하는 성실한 직원이 인정받고 보상받을 수 있는 투명하고 공명정대한 인사 시스템을 구축 및 실행하겠다.

대한민국의 관광산업에 대한 현 시장 상황에 대해 진단한다면.

G20, OECD등 주요 선진국들은 관광산업을 국가 주요 산업으로 지정해 육성하고 있다. 우리나라도 2002년 월드컵의 성공적인 개최 이후 본격적으로 시작된 관광산업 육성책으로 호텔산업이 호황을 누린 바 있으며 이는 오늘날 예전에는 접할 수 없었던 글로벌 호텔 브랜드의 시장 진입을 가능하게 만들었다. 호텔산업은 레드오션 상태라고 불릴만하다.

하지만 단순하게 시장에서 호텔의 숫자나 객실의 숫자로만 시장의 포화나 가능성이 없는 레드오션 상태라는 진단에는 동의하지 않는다.

각각의 회사마다 지니고 있는 특장점을 현 시장에 맞게 부각해 레드오션을 블루오션으로 어떻게 전환해 극복해 나가느냐에 따라서 해당 호텔의 성공 여부가 결정 된다고 생각한다.

최근 3년간(2015~2017)의 경영실적을 고려한, 올해 밀레니엄 서울힐튼의 현실적인 목표와 그것을 이루기 위한 경영전략에 대해 설명해 달라.

2015년 객실 : 314억(4층~12층 객실 개보수 공사) 식음료(연회장 포함) : 296억 기타 : 84억/ 2016년 객실 : 368억 식음료(연회장 포함) : 285억 기타 : 85억/ 2017년 객실: 339억 식음료(연회장 포함) : 264억 기타 : 85억

위 지표에서 유추할 수 있듯이 호텔 매출의 양대 축인 객실과 식음료 부문 모두 약세를 면치 못하고 있다. 특히, 식음료 부문 매출의 하향세는 우려할 만한 수준이다. 하지만 면면을 살펴보면, 지난 3년 동안 불황에서 생존하고자 하는 여러 노력들 중에서 연회장 매출 부분의 견고한 성장세가 희망적이고, 객실 부분에서 한국인 투숙객 비율이 지난해 월평균 20%를 달성하는 등 예전에는 없었던 주목할 만한 영업성과를 창출했다. ‘블루오션 Shift’는 바로 이러한 섹터의 확장을 2018년을 목표로 현실화하겠다는 나의 비전이자 선포다.

밀레니엄 서울힐튼은 지난해 12월6일부로 34년이 됐다. 시설적인 측면에서 노후화를 극복하기 위한 복안이 있는가.

시장에서 비교우위를 점할 수 있는 시설과 그렇지 않은 시설이 분명히 존재한다. 우선순위를 정해 개선해 나아가고자 한다. 우선 객실 중에서 개보수 공사가 필요한 17층과 18층, 이어서 식음료 업장의 노후도와 경쟁력을 자체 분석해 시장 상황에 맞게 개보수 여부를 고려할 예정이다.

신임 총지배인으로서 직원 및 고객들에게 전달하고 싶은 메시지는?

나의 취임을 계기로 밀레니엄 서울힐튼의 모든 임직원이 심기일전해 새롭게 출발하는 계기가 되었으면 한다. 호텔의 상품은 고객, 즉 소비자의 기본적인 심리를 충족시키는 일련의 과정이며 이를 위해 늘 노력하고 있는 모습을 상품에 구현하여 제공하려 노력할 것을 약속드린다.

고객분들의 소비는 늘 ‘현명함’으로 귀결되니, 밀레니엄 서울힐튼의 이러한 노력을 고객들은 쉽게 인지할 것이라고 믿는다.