성수기로 접어들면서 넘쳐나는 고객지원 전화를 넘겨받아 고객과 전화 통화를 할 일이 자주 생긴다. 본인은 주로 숙박업주나 OTA, 또는 OTA의 기술 파트와 전화통화를 하는 정도가 대부분이지만 정말 간간히 여행의 End-user인 ‘여행 소비층’과 전화 통화를 하는 경우가 있다.

며칠 전, 고객에게 피해가 갈 수 있을 법한 일이 생겼다. 하지만 사실 그 일은 여행업계의 구조적인 문제로 인해 발생한 이슈였다. 당사가 입게 될 피해나 이미지를 고려하면서 손해를 낮추기 위해서 고객의 일부 귀책을 짚으며 무보상 정책을 전화 넘어 고객에게 설명했다.

고객과 통화에서 필자는 고객에게 여행업의 구조와 상황을 설명하며 “현 상황에서 고객의 일부 귀책으로 인해 현 문제가 발생했으며, 책임소재가 불분명하니 보상이 없다”고 설명했다. 통화가 끝나갈 때 즈음 필자는 ‘다 해결했다’는 안도감을 갖고 전화를 끊을 준비를 하고 있는데 고객이 전화 너머로 한 마디를 했다. 그 한마디가 문득 본 칼럼을 작성하게 만들었다.

“저는 그게 궁금한 게 아니었어요. 제가 그 숙소에서 투숙할 수 있느냐 없느냐가 중요한 것인데 왜 해당 숙박업소도 그렇고, 다른 여행사도 그렇고 제가 이 일을 하는 게 아닌데 왜 이리 설명이 긴가요?”

사실 맞는 이야기다. 필자 본인의 상황을 떠나서라도 우리는 여행상품이나 숙박상품, 또는 액티비티 상품을 판매할 때 ‘고객 중심’의 정보와 절차를 결정하여 제공하거나 공급하기보다는 ‘공급자’의 마인드로 제공하는 경우가 너무 많다.

여행 산업은 기본적으로 정보의 불균형을 기반으로 만들어진 사업이지만 인터넷의 등장으로 이러한 산업의 구조는 깨지기 시작했다. 공급자 중심의 구조로 오랫동안 형태를 지켜온 전통적인 여행사는 점점 시간이 흐를수록 도태되고 있고, 여행의 소비자 중심으로 사업의 형태와 구조를 재편한 기업은 고속 성장 중이다. 우리나라 굴지의 여행 대기업이 FIT 대상 사업에서 연거푸 고배를 마시는 모습과 투어&액티비티 스타트업들의 끝을 모르는 성장을 보이는 모습에서 확연히 드러난다.

단적인 예로 ‘항공권 클래스’를 들 수 있다. 절대적으로 공급자가 공급을 효율적으로 하고 가격을 높게 받기 위해서 같은 항공권의 클래스를 나누고 마일을 다르게 주며 판매채널마다 클래스를 다르게 부여하고 고객들은 그것을 이해하고 구매해야 한다. 저비용항공사의 등장으로 이러한 클래스의 개념이 어느 정도 무너지긴 했지만 여전히 일반 항공사들은 이 방식을 공급하고 있다.

호텔의 경우 다이렉트 예약과 에이전시를 통해 예약을 할 경우 가격이 다를 수 있고, 다이렉트의 요금이 에이전시 판매 가격보다 높은 경우 ‘Best Price Guarantee’를 고객이 직접 해당 에이전시에서 찾아 직접 신고해야 하고 조건에 따라 적용이 될 때도 있고 안 될 때도 있다.

소비자 중심이란 무엇일까? 답은 간단하다. 고객이 알아야 할 정보와 선택해야 할 요소들을 최대한 명료하게 전달하며, 공급자 중심의 마진정책과 별개로 고객이 선택하기 위한 명확한 옵션을 제시하는 것이 중요하다. 고객이 필요로 하는 것들만 집중하고 그 외의 것들은 과감히 내려놓는 것을 의미하는 게 아닐까 생각한다.

공급자 중심의 사고와 소비자 중심의 사고, 모든 사업에서 가장 중요한 부분이지만 다변화하고 있는 여행 산업 환경에서 더 필요한 요소이자 덕목이 아닐까.