대한항공 물벼락 갑질을 계기로 여행업계 내부 갑질 행태를 보도해 오고 있는 본지에 다양한 제보가 잇따르고 있다. 지난 호에 협력사간 도를 넘어선 갑질 유형이 보도된 이후 고객들의 갑질도 만만치 않다는 제보가 줄을 이었다. 본지는 이번호에 고객갑질로 인해 업무 피로도를 호소하는 관계자들의 생생한 경험담을 토대로 고객들의 갑질 행태를 짚어봤다.

<김미루 기자> kmr@gtn.co.kr

여행업계 관계자들의 업무 대부분은 고객을 상대로 일처리가 이뤄진다. 지나친 고객들의 갑질 행태로 심지어 사직서를 내기도 한다. 고객들의 갑질 행태에 업계차원의 근본적인 대책마련이 시급한 실정이다.

고객 갑질 중 가장 심각한 행태 중 하나는 ‘무료 견적’이다. 고객들은 아무렇지도 않게 무료 상담에 이어 견적서를 요청한다. 한 여행사의 견적만 요청하는 것이 아니라 타 여행사에도 견적을 요청해 견적서를 비교해 가며 상품가 할인의 도구로 활용한다. 견적서 요구 방식도 다양하다. 이메일이나 카톡 등은 그마나 양호한 편이며 팩스로도 견적을 요구하기도 한다.

L랜드사 과장은 “우리나라 여행사들은 고객의 여행견적이 무료이기 때문에 고객들은 이를 아무것도 아닌 것으로 생각한다. 하지만 견적을 내는 입장에서는 많은 시간이 소요된다”며 “고객이 예약을 할 경우에는 보람으로 느껴지지만, 이것저것 많은 것을 요구하는 고객들은 결국 예약을 하지도 않아 쓸데없는 시간을 낭비하는 경우가 허다하다”고 말했다.

현지에서 구입한 물품에 대한 환불 건에 대한 고객 갑질도 다양한 형태를 띄고 있다.

E랜드사 과장은 “6개월 전 현지에서 구입한 물건을 환불해달라고 하는 경우가 근래 들어 제일 어이가 없었다”며 “고객을 잘 설득해 환불까지는 안 되고 수선을 해준 적이 있다”고 말했다. L여행사 과장은 “1년 전에 여행을 가서 구입한 옷이 변색이 됐다며 환불요청이 들어왔다. 시간이 지나고 고객 부주의로 물건이 망가지거나 훼손된 경우에도 환불만을 요구하는 어처구니없는 고객도 있다”고 토로했다.

일부 고객들로 인해 업계 관계자들은 출발 직전까지 마음을 놓지 못하는 경우도 많다. 여행업계에 20년 종사한 A씨는 고객들 인솔 차 공항에 도착한 후 황당한 경험을 했다. 한 고객이 여권을 집에 두고 왔다며 A씨에게 여권을 가져오라 시킨 것. 결국 퀵 서비스 등을 이용해 고객의 여권을 수령했지만 그 당시만 생각하면 A씨는 등골이 오싹해진다고 회상했다.

또 예약한 상품을 출발 직전에 캔슬하는 고객도 있다. 여행사 직원의 상품 설명이 충분하지 않아 여행사의 탓으로 돌리며 수수료조차 내지 않으려고 떼를 쓰는 경우도 발생하고 있다.

고객의 태도를 지적하는 제보도 많았다. S여행사 팀장은 “상대하기 가장 힘든 손님 유형 중 하나는 자기 할 말만 하고 저희가 하는 이야기나 안내는 다 무시하는 고객이다. 그리고 보통 이런 고객들은 우리가 했던 이야기들을 본인 편의대로 왜곡해서 듣고 무조건적으로 자기가 하고 싶은 말만 하는 식이다”라며 “이런 고객과 통화 할 때마다 너무 힘들고 곤욕스럽다. 이러한 고객들에 대한 대처방안도 따로 없고 여행업이 서비스업이다 보니 참고 또 참으며 정보 전달을 하고 있다”고 울상을 지었다.

이처럼 고객들의 갑질행태가 도를 넘어서면서 업계 관계자들은 진상고객들을 대상으로 블랙리스트를 작성해 놓거나, 가능하면 모든 업무를 서면으로 처리하는 등 자구책을 마련해 놓고 있다. 하지만, 고객들의 갑질행태는 수그러들지 않고 있는 상황이다. 이러한 진상고객들 때문에 울화병이 생기거나, 업계를 떠나는 관계자들도 더러 목격되고 있어 특단의 대책이 마련돼야 한다는 목소리가 높아지고 있다.