11년만에 1위 재입성… 2위 모두투어, 3위는 레드캡투어

‘글로벌 OTA’ 추가… 아고다>익스피디아>호텔스닷컴 순

롯데관광(대표 백현)이 올해 가장 친절한 여행사의 제일 높은 곳에 이름을 올렸다. 다음으로 모두투어와 레드캡투어, 인터파크투어, 롯데제이티비가 각각 Top5 안에 입성했다.

세계여행신문이 지난 2006년부터 매년 패키지 여행사를 대상으로 서비스 마인드 고취 및 전문성 확대를 목적으로 실시해 오고 있는 전화친절도 조사가 올해로 14회째를 맞이했다.

이번 전화친절도 조사에서는 지난해 중·하위권에 머물던 여행사들이 대거 Top5내 진입했다. 반면 지난해 상위권에 있던 여행사들은 중·하위권으로 밀려나는 등 이변이 연출됐다.

롯데관광은 2008년 1위를 차지한 이후 줄곧 중위권에 머물렀으나 2017년 8위, 지난해 3위로 순위를 끌어올린 뒤 가장 친절한 여행사 1위를 차지했다.

지난 2000년 업계 최초로 고객만족팀을 신설해 운영해 온 롯데관광은 지난 2017년부터 전 직원 대상 외부강사 서비스 교육을 실시하는 등 전사적인 서비스 교육이 이번 1위를 차지한 원동력으로 분석된다.

2위 모두투어와 3위 레드캡투어, 4위 인터파크투어, 5위 롯데제이티비는 지난해 10위권 밖에 머물렀으나 나란히 Top5위에 진입해 눈길을 끌었다. 또한 10위권 내 진입한 여행사 중 자유투어와 여행박사도 순위를 끌어올리며 상위권 진입을 노리고 있다.

4년 연속 1위를 차지했던 참좋은여행은 최근 헝가리 유람선 사고 여파로, 지난해 Top10 안에 들었던 하나투어는 갑질파문 여파로 다소 부진한 성적표를 보여 아쉬움을 남겼다.

이외 지난해 상위권에 있던 온라인투어와 KRT·노랑풍선·내일투어·한진관광도 중위권으로 밀려나 내년도 평가에 만반의 준비를 다할 것으로 예상된다.

세부항목별 평가 중 응대태도부분에서는 롯데관광과 롯데제이티비, 인터파크투어가 평가원의 질문에 가장 전문성있게 대답한 여행사로는 롯데관광과 모두투어·레드캡투어가 나란히 1·2·3위를 차지했다. 판매노력도 부분에서는 모두투어가 1위를, 인터파크투어와 레드캡투어가 2·3위에 링크됐다.

지역별 친절도에서는 유럽팀이 가장 친절했고 동남아팀이 가장 불친절 한 것으로 조사됐다. 유럽팀은 전문성 부분에서 다른 팀에 비해 평균 5점 이상 앞서는 모습을 보였다. 동남아팀은 지난해 조사에서도 최하위 점수를 받은 바 있다.

올해 전화친절도 분석 결과 14회째를 맞이하면서 긍정적으로 나타나는 부분은 전화응대에 대한 친절성이다. 대부분의 여행사에서 상냥한 말투와 과잉친절을 베푼 것으로 평가받았다. 하지만 고객들의 여행에 대한 지식이 깊어지면서 전문성이나 예약노력에 대해서는 업체별로 점수차가 커 향후 중점적으로 교육해야 할 부분으로 지적됐다.

한편, 세계여행신문은 글로벌 OTA사들의 국내여행시장 확대추세에 발맞춰 이들 업체들에 대한 친절도 평가를 추가해 실시했다. 이 결과 국내 콜센터를 운영하고 있는 5개사 중 아고다가 가장 친절한 글로벌 OTA사로 평가받았다. 다음으로 익스피디아와 호텔스닷컴이 차지했다.

평가원 설문결과 글로벌 OTA사들은 상담원 대부분은 친절성을 겸비하고 있으나 전문성 부분에서는 아직 부족한 점이 많다는 의견을 제시했다.

이외 상담 전 예약이 반드시 이뤄져야 하고 한국어 상담요원이 부족해 상담이 제대로 이뤄지지 않아 불편한 점이 많았다는 지적도 나왔다.

<공동취재단>