인도 여행산업의 성장·발전 배경 및 과정은 한국과 많이 닮아 있다. 경제 성장의 속도만큼이나 빠르게 확대된 여행시장의 가장 큰 문제 중 하나도 업체들 간의 치열 경쟁이다. 같은 배경의 유사한 문제점을 가진 인도 여행시장 내, 성공한 업체의 전략을 공유하고자 한다.

야트라 여행사

인도 여행업계 2위 업체로 손꼽히는 온라인 여행사 야트라는 2006년 8월에 인도 Gurugram을 거점으로 설립됐다. 3명 직원의 작은 규모로 시작한 회사는 현재 1000명 이상의 직원이 근무하는 거대한 온라인 여행 업체로 거듭났다.

야트라의 비즈니스 기반은 B2B다. 전 세계의 항공권, 호텔, 렌터카 및 휴가 패키지를 제공한다. 중산층을 주요 타깃으로 하는 동시에 신용카드나 스마트 폰이 없는 고객들을 위해 세운 전략이 주요 성공 요인으로 작용했다.

야트라와 제휴 돼 있는 1만6000개의 여행사들을 통해서도 야트라에서 검색되는 호텔, 항공권 예약·구매가 가능하도록 했다.

또한 고객의 편의를 위해 2010년 인도 최초로 온라인 항공권 취소 서비스를 시작한 온라인 업체가 됐다. 이러한 서비스를 통해 야트라는 현재 충성도 높은 고객을 3000만 명 이상 확보하고 있다.

인도 호텔 체인 오요 룸스

오요룸스는 2013년 인도 출신 리테시 아가 왈(당시19살)이 창업한 저가숙박업체 예약플랫폼이다.

2018년 10월 미국 실리콘밸리와 소프트뱅크로부터 10억 달러 투자를 받으며 기업 가치를 50억 달러(약 5조5650억 원)로 끌어올렸으며 2019년 5월에는 네덜란드 암스테르담에 소재한 레저 그룹까지 인수(3.7억 유로)하기에 이르렀다.

평소 여행을 좋아하던 창업주는 2012년 인도의 저예산 숙소를 등록, 연결해주는 사이트 ‘오라블 스테이’를 만들었다. 에어비앤비 모델로 젊은 배낭객들에게 저렴한 숙소를 제공하자는 취지였다. 100곳의 숙소가 등록됐을 때 그는 등록된 숙소를 직접 예약하고 3개월 동안 여행을 떠났다. 숙소를 이용하면서 발견한 여러 가지 문제점을 해결하기 위해 중개를 넘어 직접 숙소 관리 책임을 맡기로 결정하고 2013년 회사이름을 ‘오요’로 변경한다.

각 숙소의 질을 표준화 한 것이 가장 먼저 한 일이다. ‘오요’의 예산으로 숙소 시설들을 변경하고 브랜드를 ‘오요’로 통일했다.

제휴를 맺은 숙소는 아침식사 제공, 침구교체 등 30가지 항목에서 오요가 요구하는 수준의 고객서비스를 제공해야 하며, 고객은 24시간 운영하는 오요의 콜센터를 통해 불편을 해결할 수 있다.

오전 6시부터 가능한 라이즈 체크인, 주변 지역 맛 집이나 각종 정보를 제공하는 오요 캡틴 배치, 로맨틱한 분위기의 객실 제공까지 젊은 고객들을 겨냥한 차별 서비스도 경쟁력으로 작용했다.

제휴 호텔들은 오요 덕분에 편의시설 업그레이드와 고객확보의 일석이조의 효과를 가지게 됐다. 자기 건물 한 채 없이 세계적인 호텔 브랜드로 거듭 난 오요는 호텔 운영을 대행하는 오요플래그십, 장기투숙 서비스 오요 스튜디오 스테이, 인도 최초의 숙박용품 쇼핑몰 오요바자 등으로 비즈니스를 확장했다.

오요는 숙소와 여행객을 연결하는 서비스를 넘어 표준화된 서비스를 제공하여 호텔업계의 우버로 평가되고 있다.

위 인도의 성공한 두 여행업체를 통해서 우리가 얻을 수 있는 교훈은 아무리 뛰어난 시스템을 구축한다고 해도 기본적으로 고객의 니즈와 편의를 위한 진실된 마음과 노력 없이는 불가능하다는 것이다.