‘뛰는 놈 위에 나는 놈’ 글로벌 업체
소비자 동의 없이 결제·소통 채널 차단



OTA가 국내 소비자들을 우롱하며 상식을 벗어난 행태를 지속하고 있는 가운데 해당 사이트까지 지능화되면서 피해자가 속출하고 있다.

최근 업계에 따르면 소비자와 국내 업체들을 대상으로 ‘갑의 횡포’를 부리는 OTA가 활개를 치면서 피해를 입은 유저들이 모여 피해 사례를 공유하고 해외 업체에 대한 개정법을 촉구하는 커뮤니티가 개설되는 등 노출 빈도수가 잦아지고 있다.

이는 점점 OTA가 한국 시장에서의 영역을 넓히고 한국 소비자들의 이용률이 높아짐에 따라 문제점이 더욱 부각되고 있는 것으로 분석된다. 주로 환불 정책때문에 지탄의 대상으로 지목됐던 OTA가 요즘에는 예약 사이트를 소비자가 아닌 본사 측에서만 유리한 쪽으로 변형시키고 있어 OTA 사용에 대한 각별한 주의가 요구되고 있다.

A 여행사의 경우 소비자가 호텔 예약을 할 때 최소 2박 이상부터 예약을 할 수 있게끔 시스템을 개발했다. 하지만 이 사이트를 이용하는 소비자가 1박으로 직접 카테고리를 바꿔 예약할 때 2박 요금이 결제되는 사례가 발생하고 있다.

심지어는 이런 경우가 고정돼있지 않고 상황에 따라 달라지고 있다는 점이다. 물론 1박을 원한 소비자가 2박 요금까지 결제가 완료된 상태일 경우 환불을 받을 수 있는 가능성도 매우 희박하다.

또한 OTA는 ‘억지’로 성사된 예약조차도 소비자들이 제대로 확인할 수 없게끔 사이트를 구축했다.

OTA를 이용한 한 소비자는 “모 사이트에서 온 바우처가 두리뭉실하게 예약일자와 호텔위치 정보만 나와있어 자세한 사항을 재요청했지만 끝내 바우처는 오지 않았다”며 “여행사의 행위가 너무 비열해 이용후기를 올리려고 해도 사이트 내 모든 소통 채널을 차단시켜 불만을 제기할 수도 없었다”고 말했다.

OTA 사이트는 결제 단계에서도 허술한 방식을 유지하고 있었다. B 여행사의 경우 인원, 객실 수, 타입 등의 기본 항목으로 입력한 다음 카드 번호를 제시하기만 하면 자동적으로 예약과 결제가 동시에 진행되는 식이다.

B 사이트를 이용한 당시 예약자는 “방이 3개 있는 빌라 하나를 알아보고 있었는데 얼떨결에 1박 당 277달러인 호텔에서 2박을 하고 3개 빌라를 이용해 총 1600달러가 청구됐다”며 “홈페이지 어느 곳에서도 취소하거나 호텔 예약을 변경할 수 없었다. 대표번호로 전화를 걸어도 2시간 넘게 연결이 되지 않았다”고 하소연했다.

뿐만 아니라 OTA 사이트는 검증되지 않은 호텔을 무작위로 세팅해 여행객들의 혼선을 가중시키고 있다. R 사에서 유럽의 호텔을 예약한 소비자가 R 사 그리고 해당 호텔 측에서 컨펌을 받고 해외 결제를 완료했다.

하지만 이 소비자는 출국에 임박해 호텔 측으로부터 ‘호텔은 이미 다른 손님이 예약했으며 손님이 예약한 아파트는 주소지가 불분명해 실제로 있지도 않은 숙박처다’라는 통보를 받았다.

이는 소비자가 예약한 호텔과 주소지를 혼동한 R사와 해당 호텔 모두에게 책임이 있었지만 중간 역할을 하고 있는 R 사만 뒤꽁무니를 슬그머니 빼며 모르쇠로 일관하는 식이다.

당시 피해자는 “많은 OTA 사이트를 이용해본 결과 호텔 자체에 대한 정보를 얻을 수 있어 편리함을 안겨주기도 했지만 결국 결제나 환불 단계에서 고객을 기만하는 영업행위가 드러나면서 안전한 시스템을 갖추고 있지 못함이 증명됐다”고 일침했다.
<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr