표준약관 관련 규정 설명해줘도 ‘모르쇠’ 일관

‘전액 환불 안해주면, 소보원에 당장 고발’

‘취소수수료는 여행사의 부당한 욕심이다’

10, 500, 1000, 3000건... 여행사 규모에 따라 다르지만 설 연휴 직후 하루에 쏟아진 상품 예약 취소 건이다. ‘취소 전화 받으러 출근한다’는 말이 유행이 될 만큼 예약 취소가 빗발치고 있는 와중에 고객 갑질로 인한 스트레스로 CS팀들은 몸살을 앓고 있다. 고객들의 요구는 대부분 취소수수료 면제 또는 이에 대한 이의제기다.

<김기령 기자> glkim@gtn.co.kr

각 여행사마다 겪은 CS 사례를 모아봤다.

△지난달 26일부터 방콕 항공 취소수수료를 면제하자, 25일에 수수료를 물고 취소한 강 모씨는 항공사로 연락, 수수료 면제를 요구했다. 직원은 발권시스템 상 임의로 취소 날짜를 조정할 수 없다는 점을 고객에 설명했지만 고객은 막무가내로 수수료 환불을 강요했다.

△바이러스 감염자와 동선이 겹쳐 능동격리를 요구받은 고객 배 모씨는 불가피한 상황이니 수수료를 면제해달라고 요구했다. 규정상 수수료 면제는 어렵다고 안내하자 배 모씨는 “수수료 챙겨서 장사하려는 속셈 아니냐”는 비난을 퍼부었다.

△캄보디아 항공권 취소수수료에 불만을 가진 최 모씨는 A사를 방문해 고성을 지르고 협박하기 시작했다. 캄보디아는 코로나바이러스로 인한 수수료 면제가 가능한 지역이 아니었기 때문에 규정에 따라 취소수수료를 안내했다. 그러나 최 모씨는 A사의 이미지를 훼손할 수 있다며, SNS와 언론에 고발하겠다고 협박했다.

△대양주 여행을 예약했던 이 모씨는 코로나19가 확산되자 여행사에 여행 취소를 요구했다. 취소수수료가 발생한다고 안내하자 요금표를 확인해야겠다며 요금표를 보여달라고 직원에게 명령조로 요구했다. 보여줄 수 없다고 답하자 ‘그럴 줄 알았다’는 반응을 보이며 전액 환불해주지 않으면 소비자보호원에 접수하겠다며 협박했다.

고객들의 취소 이유는 감염에 대한 불안감이 대부분으로 취소 이유가 납득이 된다. 한 여행사에서 OP와 CS를 모두 맡아 하고 있는 팀장은 “보통 자연재해 등에 따른 취소 문의가 들어오면 안정성에 대해 설명하면서 설득해왔다”면서도 “하지만 이번에는 사안이 다르다”며 “나라도 취소할 것 같아서 고객들을 설득하지 못하고 바로 취소 처리하고 있다”고 말했다.

하지만 무턱대고 전액 환불을 요구하는 고객들의 태도에는 상처받았다는 여행업 종사자들이 많다. 한 여행사 CS 관계자는 “고성과 협박은 예사”라며 “공포심까지 느낀다”고 전했다.

여행사에 오래 근무한 한 관계자는 “경제적인 여유가 충분하면서도 여행업무취급수수료 1만 원을 아까워하는 고객들도 수두룩하다”며 “고객들에게 더 좋은 상품을 제공하고 싶은 진심이 전달되지 않고, 오히려 여행사를 수익 남기기에만 혈안된 곳이라고 여기는 경우가 많다”며 답답함을 전했다.

그는 또한 “여행사도 이번 기회에 고객들의 편견을 없애기 위한 노력을 해야 하지만 동시에 고객들의 상도의와 의식수준이 높아지지 않으면 해결될 수 없을 것”이라고 꼬집었다.