작금의 ‘코로나19’ 로 인한 관광·여행업계의 어려움은 실로 경험치 못한 강한 강도이기에 우리 업계의 고통과 생존과 회복을 생각하게 한다.

우리가 희망을 갖고 격려하며, 상호 노력으로 제도개선에 나선다면 위기를 기회로 이용하여 발전의 기회를 만들 수 있다고 본다. 작금의 사태가 조기에 마무리되기를 간절하게 기원하면서 업계의 생존ㆍ발전을 위해 생각을 가다듬어 본다.

1. 계획을 세울 때이다.

우리 정부는 환자와 접촉자를 정부가 통제하고 있어 국민은 두려움이나 공포를 갖지 말고 정상적인 경제활동에 나서 줄 것을 강조했고, 중국정부도 4월 정도에 사태가 종료될 것이라고 조심스럽게 예측하고 있다.

또한, 질병의 악성이 독하지 않으며 이미 여러 명의 완치자가 나오고, 격리됐던 우한시 귀환 동포들도 전원 격리가 해제돼 조기 사태수습에 희망을 주고 있다. 당분간 고통과 후유증이 대단하겠지만, 우리 업계도 사태 이후를 계획해야 한다. 우리 업계의 계획과 관련한 목격담이 있어 밝혀본다.

IMF시절에, 고 정운식 KATA회장은 아웃바운드 여행사 사장이며 대학교 후배인 P사장에게 “남들은 감원하는데 수십 명의 직원을 모집하니 우려가 된다”고 하자, P사장은 “다 계획이 있다”며 우려치 말라고 답변하는 것을 시청 앞 횡단보도 앞에서 들었다. P사장은 모두가 어려워할 때, 생존과 성장을 위한 계획을 실천해 관광·여행업계가 선망하는 최대 여행기업을 만들었다고 본다.

2. 어딘가에 오아시스는 있다.

“왜 여행을 하는가?”에 대한 전문가 답변 중 하나는 “여행은 인간의 본능이기 때문”이다. 그렇다면 작금의 사태에도 불구하고 여행에 나서는 분들이 있을 것이다.

‘코로나19’가 전파되지 않은 국가와 지역도 있으며, 상대적으로 타격이 덜한 국내여행·국제여행도 있다. 심지어는 자전거 투어도 있지 않은가? 오아시스처럼, 틈새시장은 존재하나, 비좁고 가려져있어 보이지 않을 뿐이다.

3. 여행심리 회복에 나서야 한다.

업계가 구체적인 피해사항을 통해 정부에 구제금융을 요청한 것과 연거푸 대책회의를 개최한 후, 언론에 어려움을 호소하는 등은 일부 도움이 될 것이지만, 대부분의 개별 업체에겐 그림의 떡으로 그칠 수밖에 없다.

이에, 소비자의 여행심리를 회복하는 것이 무엇보다 중요하니 정부 지원과 가용한 업계의 기금 등을 통해 여행업계 종사자들이 나서서 안전함을 증명할 수밖에 없다.

즉 ‘In/Outbound/Domestic’ 모두에 정부의 지원과 가용한 기금 등을 통해 대단위 초청 관광단(FAM Tour)을 모집하며 홍보할 필요가 있다. 이는 업계 임직원의 교육과 단결을 도모하게 될 뿐 아니라 관광업계의 협력과 지자체간 협력도 도모할 수 있을 것이다.

4. 제도 개선의 기회다.

여행업계의 주요 수입원인 커미션 체계는 1) 타 업계와의 경쟁에서 불리하고 2) 유사사례 시 취소 수수료 문제가 반복될 것이며 3) 여행상품의 유통구조가 정착되기 힘들며 4) 대형업체가 절대적으로 유리하며 5) 소비자와 업계가 상호 믿지 못하는 결점이 있다.

그러나 Service Fee(여행 공임료)는 고객을 위해 소비된, 인력·기기·여행사 신용과 명예·기타 소모품 등의 대가를 청구하는 것으로 여행상품의 구매완료와 상관없이 예약·취소·문의·상담 등에 사전에 고지된 일정금액을 대가로 받는 것이기에 취소료 문제 등이 없어진다.

또한, 고객의 Tip(봉사료)으로 종사원의 임금을 대체하고 있는 일부 관행도 이번 기회에 정리 하는 방향을 잡아야할 것이다.

이는 Tip이 소비자에게 심리적·경제적·시간적으로 큰 불편을 끼치고 있어 여행 만족도를 저하시키고 차기 여행을 꺼리게 만드는 요인이기 때문이다.

이번 기회에 우리의 일부 업체와 여행선진국이 징수하고 있는, Service Fee(여행 공임료·호텔 공임료·안내 공임료 등) 체계로 전환해 업계의 밝은 미래를 준비할 필요가 있을 것이다.

5. 진정한 업계의 강자

지난해 178년 된 세계 최초의 여행사가 도산하며 충격을 줬다. 도산의 원인은 유럽 화산폭발과 같은 외부적 요인보다 무리한 사업 확장, 전자예약 적응 지연, 커미션 축소에 대한 부적절한 대응 등 내부 요인이 크다고 볼 수 있다.

이번의 어려움은 분명히 외부적 충격에 위한 것으로 그 기간이 상대적으로 길지 않을 것으로 예상하고 있지만, 당장의 고통으로 사업을 접을 수도 있고, 구조조정과 사업축소는 물론 합병과 겸업도 고려할 수 있다.

어떤 선택을 하던 경영자의 깊은 고뇌에서 이뤄지겠지만, 어려울 때 친구가 진정한 친구이듯이 어려울 때 함께한 직원과 업체가 있으면 진정한 업계의 강자가 되리라고 믿는다.

‘계절에 따라 편차가 크다’는 것이 관광산업의 특성 중 하나다. 이제 전염병에도 약하다는 부정적 특성을 추가하는데 이론이 없을 것 같다. 다시금 ‘위기는 곧 기회’임을 되뇌며 관광·여행업계가 조기에 원상회복되기를 바라며, 업계 모든 분들이 좌절을 딛고 희망을 갖기를 간절히 소원해 본다.

조규석
(사)송파잠실관광특구협의회 사무국장