‘영업은 회사의 기둥이고, 서비스는 회사의 얼굴’이라는 말이 있다. 한 기업의 영업판매 정책과 고객 서비스는 회사의 미래를 보여준다. 이스타항공은 특화된 판매 채널과 과감한 영업 정책으로 새로운 트렌드를 선도해 나가고 있다. 파격적이지만 혁신적인 시도를 통해 시장을 자극하고 영업방식을 진화시켜 나가고 있다. 또한 이스타항공만의 가족같은 친근한 객실 서비스는 승객들의 입소문을 통해 빠르게 번져나가고 있다. 저비용항공사라는 선입견을 과감히 깬 이스타항공만의 앞서가는 영업판매 정책과 감동의 객실 서비스를 총괄하는 두 팀장을 만나봤다.

<양재필 기자> ryanfeel@gtn.co.kr

 

 

 

 

>>개별여행 B2C 중심의 편리한 시스템 가동

나용길 이스타항공 영업팀장

Q. 이스타항공만이 가지고 있는 영업 전략은 어떤 것들이 있었는가.

A. 이스타항공의 영업마케팅 전략은 ‘짜릿한 가격으로 추억을 파는 국민항공사’라는 회사 문구에 모든 것이 함축돼 있다.

지난 2007년 1만9900원의 국내 최초 얼리버드 요금을 출시해 상당한 센세이션을 일으켰고, 덩달아 소비자 만족도 1위를 차지할 수 있었다. 짜릿한 요금의 시작이었다. 시청에서 분당까지 택시 요금이 대략 2만5000원~3만 원가량 나오는데, 김포~제주 구간을 항공편을 이용해 그 가격으로 이용할 수 있다는 것은 상당한 파격 마케팅이었다.

추억마케팅은 기내 디자인을 차별화하고, 특히 어린이들을 위해 항공에 대한 좋은 인식을 심어주어 나중에 어린이들이 경제주체가 됐을 때 이스타항공을 기억할 수 있도록 설계됐다.

기내에서 가위바위보게임 등을 통해 승객들에게 상품을 증정하는 등 이스타항공이 승객의 즐거운 비행을 위해 상당한 노력을 하고 있다는 것도 어필하고 있다.

국민배우, 국민가수처럼 국민항공사라는 수식어가 붙기 위해서는 국민들에게 친근하고 정 많은 항공사가 돼야 한다고 생각한다. 향후 동양 최대의 저비용항공사가 되기 위해 승객들이 가장 편하게 이스타항공을 선택할 수 있도록 영업마케팅 역량을 강화해 나갈 것이다.

Q. 이스타항공의 B2B-B2C 영업 전략에 대해 말해달라.

이스타항공은 글로벌 항공시장에서 전략적으로 성공한 저비용항공 모델을 벤치마킹해 비투비 시장 확대에 착안하고 있다. 현재 국내선은 B2C 60%, B2B 40%, 국제선은 B2C 40%, B2B 60% 비중으로 판매되고 있다.

이스타항공은 B2B 중요성을 인지하지만 결론적으로는 B2B를 통한 B2C 판매정책으로 가고 있다. 항공권 발권 비중이 높은 웹투어나 인터파크에 대한 판매 비중이 늘어나는 추세다.

이스타항공은 시스템적으로 적정 규모가 되는 대리점에 한해 합리적인 요금으로 좌석을 공급 받을 수 있는 B2C정책을 펴고 있다. 티켓몬스터 등 판매 역량이 강화되는 소셜커머스 채널을 적극 활용해 나갈 의도도 있다. 이마트에서 항공권을 판매할 당시에도 소폭 논란은 있었지만 이스타항공이 추구하는 다양한 마케팅 판매 채널의 일환이라고 생각하면 된다. 개별여행 트렌드가 빠르게 확산되고 있는 만큼 소비자가 어디서든 어렵지 않게 항공권을 구입할 수 있는 환경을 만들어가고 있다.

현재 여행사 정책은 풀서비스 캐리어도 커미션이 전무한 상황이라, 볼륨 인센티브를 활용하고 있다. 실제 판매가 원활히 이뤄지는 대리점을 대상으로 인센티브를 지급하고 있다.

이스타항공의 B2B대리점은 1500군데에 달하는데 그 중 1300군대가 e-에이전시 형태로 운영된다. 웹에서 손쉽게 가입하고 홈페이지에서 합리적인 가격으로 항공권을 구매할 수 있다.

현재 총 발권 중 대리점 판매 점유율이 25%에 달하는데, 시스템적으로 서로 호환 가능한 수준에서 상호 니즈에 맞춰 환경을 만들어 가고 있다. 국제선은 현재 BSP대리점에서만 발권 가능하지만 향후 모든 여행사들이 편하게 발권할 수 있는 시스템을 구축할 것이다.

Q. 앞으로 어떤 영업정책을 전개해 나갈 것인가. 기존에 시행하던 얼리버드는 그대로 시행해 나갈 것이다. 타임핫세일이라는 콘셉트를 최근에 시작해, 일정 시간 동안 상시 금액의 10~20%싼 할인항공권을 제공하고 있어 상당히 호응이 좋다.

비수기에는 비투비도 시스템적으로 관리할 수 있는 역량을 키우고 개별여행 트렌드 강화에 따라 영업방식도 변화해 나갈 것이다. 현재 국제선에 한해 토파스로만 발권이 가능하지만 향후 ATR대리점들도 발권할 수 있도록 도울 것이다.

패키지 시장 비중이 줄고, 에어텔 시장이 성장하다 보니 그런 트렌드를 잘 따라가는 대리점들을 지원하고, 이해도를 높일 것이다. 여행사들도 개별여행 B2C로 시스템을 구축해 나가는 여행사들이 향후 경쟁력이 올라갈 것으로 본다.

이스타항공도 영업관리 인력은 적지만 온라인 시스템을 통해 1500여개의 여행사 모두를 관리할 수 있는 역량을 키웠다. 이러한 능력을 바탕으로 B2C 시장에서 가장 탁월한 판매 유통망을 지닌 LCC로 거듭날 것이다.

>>아날로그 감성의 편안함으로 서비스합니다

홍윤희 객실승무팀 팀장

Q. 이스타항공 객실 서비스는 어떤점에 중점을 두는가.

A. 객실 승무원이라고 하면 예쁘고, 기내서비스만 하는 사람들로 인식한다. 하지만 승무원들의 가장 중요한 임무중 하나는 주요 사고시 승객들의 안전을 책임지는 것이다. 이스타항공은 안전과 직결된 승무원들의 휴식들위해 양민항 수준의 휴식공간과 항공법상의 휴식기간을 철저히 준수하고 있다.

저비용항공사이고 항공료가 저렴하다 보니 승객들의 기내 서비스에 대한 기대도 높지 않은 게 사실이다. 하지만 이스타항공은 소중한 고객들의 비행시간도 즐거움을 드리고자 기내 이벤트팀을 운영하고 있다. 매직쇼를 하거나, 게임을 통해 상품을 드리고 있는데 반응이 매우 좋고, 승객들이 좋아하는 모습에 승무원들도 보람을 느끼고 있다.

이스타항공의 객실서비스는 ‘친근감’ 혹은 ‘친화력’에 중점을 두고 있다. 항공기가 크지 않은 까닭에 손님과 승무원간의 소통과 접근이 더 수월하다. 그래서 승객들도 승무원들을 가족 같은 친밀함으로 편안하게 대한다.

항공 요금은 저렴하지만 부대 서비스 대신 이벤트와 감성을 많이 전달하고자 노력하고 있다. 최근에는 승무원들의 책을 기증 받아 승객들과 서로 돌려보는 등 이스타항공만의 아날로그 감성을 한껏 전달해드리고 있다.

Q. 승무원들에 대한 교육은 어떻게 진행되며, 어려운 점은 없는가.

승무원들은 보통 어린 시절부터 자신의 꿈을 위해 노력한 친구들이 많다. 그러한 까닭에 자신의 일에 사명감을 가지고 일하고 있다. 특히 이스타항공은 특유의 가족 같은 분위기가 있어 승무원들의 이직이 거의 없다.

대형항공사의 경우 조직이 방대하다 보니 자신의 스케줄대로 업무만 하는 게 보통이다. 풀캐리어의 경우 노선에 14명~16명이 타지만 저비용항공사의 경우 4명 정도 만이 탑승해 승무원간 서로 의지하고 인화단결해야 어려운 상황들을 극복해 나갈 수 있다.

하지만 이스타항공은 팀장과 팀원사이에 업무적인 사항 이외에도 사소한 고민들을 교류하며 서로를 이해해 나가고 있다. 입사하면서부터 시작되는 멘토-멘티 프로그램은 그러한 소통을 강화하기 위한 효과적인 방법이라고 생각한다.

이스타항공 승무원들은 끼가 많고 단합력이 좋다. 이벤트팀만 운영해 봐도 승무원들의 승객에 대한 관심과 노력을 확실히 볼 수 있다. 승무원들이 가장 보람을 느낄 때는 이러한 기내 서비스에 감동을 받은 일부 승객들이 홈페이지에 칭찬의 글을 올려줄 때다.

최근에는 중국 부정기편 취항이 많아 어학특기자를 중심으로 채용을 진행하고 있다. 중국 국적을 가진 교환학생 등을 폭넓게 채용해 증가하는 중국 수요에 대해 탁월한 기내 서비스를 제공하고자 한다.

이스타항공은 친절히 몸에 베이지 않은 인원을 과감히 걸러내고, 엄격하고 제대로 된 교육으로 최고의 승객서비스를 실현하고자 최선을 다하고 있다. 승객들이 항공요금 부담을 줄이는 대신에 저비용항공사라는 선입견을 버리고 안전하고 즐거운 비행을 할 수 있도록 객실 승무팀이 끊임없이 연구하고 노력할 것이다.