지난해 말 대한항공의 마일리지 제도 개편안 발표 이후 대한항공 고객들의 반발이 빗발치고 있다. 항공사는 변경사항에 대한 유예기간을 1년 여로 두고 있지만 변경안 자체를 납득할 수 없다는 것이 고객들의 지배적인 입장이다. 더 나은 고객서비스를 위한 개편이라는 대한항공의 입장과 득이 될게 전혀 없는 개편이라는 고객의 입장이 팽팽하게 맞서고 있는 가운데 업계 관계자의 의견을 들어봤다.

마일리지는 분명한 고객의 재산

마일리지는 분명 고객의 재산이라고 볼 수 있다. 다른 항공사가 아닌 대한항공을 선택, 구매한 고객의 의사 결정 순간부터 항공권 구매, 이용에 따른 마일리지 또한 구매자에게 귀속 되는 재산이다. 뿐만 아니라 특정 신용카드 사용을 통해 마일리지를 적립하는 사람도 꽤 많은데 연회비를 사용하면서까지 해당 카드를 이용하는 만큼 그로 인해 적립한 마일리지 또한 분명한 고객의 재산이다. 또 항공사가 은행 등 금융권을 대상으로 항공 마일리지를 판매해 수익을 올린다는 점에서도 마일리지가 서비스라는 항공사의 입장은 설득력을 얻기가 어려워 보인다.

<서명원 (주)유진투어 J&A 대표>

제도 개편 전 적립된 마일리지는 보장해줘야…

항공사의 마일리지는 서비스와 개인의 재산권 중간에 있는 개념이라 본다. 항공사 입장에서는 타 항공사가 아닌 우리 항공사를 이용해주는 이들에게 주는 서비스이고, 고객 입장에서는 내가 타 항공사가 아닌 이 항공사를 선택한 이유가 마일리지이기 때문에 재산권이다. 다만 마일리지가 구매 선택에 중요한 결정을 내렸기 때문에 항공사들이 마일리지를 개편한다 해도 이전에 적립된 마일리지에 대해서는 일정부분 선을 지켜주는 게 고객에 대한 예의인 것 같다.

<황수진 홍콩관광청 차장>

비용 지불을 전제하는 마일리지는 개인 재산…

마일리지를 쌓기 위해 소비자도 비용을 지불한다. 쉽게 말해 돈을 쏟아 부은 만큼 마일리지가 적립된다는 의미다. 당연히 개인 재산으로 봐야한다. 개인적으로도 현재 보유한 마일리지로 개편 이전에는 비수기 시즌 3명이 유럽노선을 이용할 수 있었는데 이제는 불가능해졌으니 상실감이 크다. 마일리지 사용 기간을 적용으로 소멸되는 마일리지에 대해서도 참 안타까웠는데 어렵게 쌓은 마일리지를 사용할 수 있는 기회는 점점 줄어드는 것 같아 안타깝다.

<박영욱 로켓투어 대표>