A고객은 인터파크를 통해 사이판 왕복항공권을 28만원에 구매했으나, 일행 중 한명이 갑자기 일이 생겨 여행을 못 가게 되면서 항공권 환불을 요구했다. 출발일 40일전에 취소요청을 했지만 여행사측에서는 1인당 19만원의 환불수수료를 제외한 9만원만 입금해 황당해 했다. A고객은 “전자항공권에 환불규정이 명시돼 있는 것은 알지만 그것을 자세히 들여다보는 고객들은 아마 없을 것”이라며 “발권할 때 문자나 SNS상으로 취소 시 환불규정을 안내 해 줬더라도 덜 억울할 터인데, 고객입장에서는 누구라도 이해할 수 없으며 특가라 해도 취소수수료가 너무 과하다”며 본지에 제보했다.

본격적인 해외여행이 재개되면서 상대적으로 고객들의 컴플레인과 손해배상 등의 사례도 덩달아 증가하고 있는 상황에서, 위 사례에서 보듯 특가항공권이나 여행일정변경, 기타 필수 정보에 대해서는 전화나 문자 등으로 고객에게 반드시 한번 더 고지를 해야 여행사도 금전적 손해를 최소화할 수 있을 것으로 보인다.

여행사와 고객이 계약을 맺을 때 반드시 주요 고지의무가 있으며, 이러한 고지는 대부분 전자문서을 통해 전달되고 고객은 전자서명을 하는 것이 보통의 관례다. 그러나 분쟁이 발생할 시 여행사는 전자서명을 받은 것으로 책임을 회피하려 하고, 고객은 깨알같은 글씨를 언제 다 읽어보냐며 마치 보험약관대하듯 계약서를 훑어보다보니 위의 사례와 같은 일들이 끊이질 않고 있다. 그러나 앞으로는 여행사들이 전자항공권이나 여행상품 계약서상에 취소 및 환불규정을 안내했다고 방치하다가는 고발을 당하거나 여행사의 이미지 훼손은 물론 법적분쟁 등으로 큰 곤혹을 치를 가능성이 높아 주의가 요구된다.

사실상 A고객의 경우 특가항공권에 대한 환불규정의 피해자로 볼 수 있다. 각 항공사마다 환불수수료를 엄격하게 적용하고 있고, 특가항공권에 대해서는 아예 환불을 하지 않는 특별약관을 적용하는 경우도 많다. 그러나 발권시 해당여행사가 이 항공권에 대한 환불규정에 대해 다시한번 문자나 전화로 안내했더라면 취소를 쉽게 못할 수도 있는 상황이거나, 설사 피치못할 사정으로 취소를 하더라도 인지된 상황이기 때문에 오해의 폭은 좁아들었을 것으로 보인다.

항공권 환불 문제 뿐 아니라 여행상품 예약에 있어서도 현지 사정으로 일정이 변경될 경우 해당상품을 예약한 고객들에게 변경내용만이라도 정리해 문자로 발송하거나 전화을 통해 안내하는 것이 추후 분쟁을 막을 수 있다.

이와관련, 여행불편처리위원회 한 관계자는 “여행사들이 하루에도 수많은 고객들을 상대하면서 일일이 전화나 문자를 다 할 수는 없겠지만 특수한 상황이 발생하거나 발생할 가능성이 높은 항공권이나 여행상품에 대해서는 반드시 재차 고지를 하는 것이 제2의 피해를 막는 지름길”이라고 조언했다.

류동근 <dongkeun@gtn.co.kr>