“나이 많다고 무시했다” “가이드가 감기약 주며 생색내서 기분 나빴다” “이동차량에서 금반지 잃어버렸으니, 물어내라” 등 객관적으로 증명할 수 없는 정서적 불만족이나 개인책임으로 인한 물품분실까지 보상을 요구하는 고객, 어떻게 해야할까?

 

한국여행업협회(이하 KATA)는 이러한 여행불편사항의 대처 및 관리를 위해 ‘여행불편처리센터’를 운영하고 있다. KATA는 1998~2005년까지 자체 규정과 부담으로 여행불편을 중재해왔다. 해외여행시장이 커지면서 신고건수도 증가하고 전국의 모든 여행사를 대상으로 하면서, 2006년부터는 문화체육관광부의 운영지원과 훈령으로 조직이 ‘여행불편처리센터’로 확대개편됐다.

 

‘2025년 여행불편신고처리 사례집’중 여행사 보상불가, 합의, 법률자문Q&A 등 3개 부분으로 나누어 각종 컴플레인 및 처리결과를 정리했다.

 

 

1. 가이드의 선택관광 강요 및 환불 요구

 

지역&상품가 :  튀르키예 201만9000원

 

컴플레인 내용

 

신고인 : 튀르키예 여행 2일차인 24년8월11일, 가이드가 선택관광 설명 중 이스탄불 프리미엄 야경투어를 추가하지 않으면 일정이 불편해지고 여행중 아무것도 할 수 없다고 겁을 주며 구매를 강제했다. 해가 진 뒤에 이스탄불 모스크에 불빛이 들어오는 것을 볼 수 있고, 야경투어 종료후 숙소 도착시간이 오후 10시가 넘는다는 설명까지 더해 본인은 선택관광 비용 1인당 80유로, 총 160유로를 현금 지불했다.

 

야경투어는 8월16일 석식후 오후 5시부터 시작돼 6시20분까지 탁심광장 자유관광, 6시40분에 목적지인 갈라타 다리에 도착했으며 일몰을 기다리다 7시50분에 종료해 7시59분에 숙소행 버스에 탑승하는 것으로 이뤄졌다. 이날 이스탄불 일몰시간은 오후 8시였으나 가이드가 일정 을 임의로 조기 종료해 야경투어의 핵심인 야경 감상 이 제대로 이뤄지지 않았으며 귀국 후 상품담당자에 게 환불을 요구했으나 상품담당자는 가이드의 투어 종료시간이 오후 8시30분으로 정상진행됐기에 환불이 어렵다고 답했다

 

→여행사 : 신고인은 여행 2일차에 이스탄불 프리미엄 야경투어를 선택했고 선택관광 안내 시 가이드의 강요는 없었다. 현지 확인결과 오후 5시30분부터 야경투어가 시작되어 8시30분에 종료됐고 현지 사정을 고려해 기존 진행시간보다 30분 추가 진행했으며 일정도 정상 진행됐다.

 

신고인 요구 :  선택관광비용 160유로 전액 환불

 

여행사 입장 :  선택관광비용 환불 불가

 

심의 결정 : 신고인의 청구사항을 기각한다. 야경투어에 관한 사전 안내 및 야경투어 종료시간 등에 대해 양측의 주장이 상이하고 정황상 야경 투어가 비정상적으로 진행됐다고 보기 어려운 점 및 신고인이 이의를 제기하고 위원회에 참석해 적극 소명하지 않은 점 등을 두루 고려해 본 건은 조정하지 아니한다.

 

 

2. 가이드의 선택관광 강요 불만

 

지역&상품가 : 튀르키예 179만9000원

 

컴플레인 내용

 

신고인 : 튀르키예 부부동반 10명 여행예약 후 출발 전 공항에서 공통으로 진행할 선택관광을 정하고 출발했다. 현지 도착 후 버스에서 총무가 사전에 정한 3가지를 하겠다고 하자 가이드는 격앙된 목소리로 “기사 가이 드는 뭐 먹고 사느냐”라고 언성을 높였다. 또한 계좌이체도 가능하고 빌려준다고 강요해서 다른 일행들은 6개 이상, 본인 부부는 3개만 선택했고 2인 940유로를 지불했다.

 

미참여 선택관광 진행 시 다른 일행들과 같이 대기할 경우에만 커피를 사고, 단독으로 대기할 경우에는 그냥 방치했으며, 터키시리즈투어 중 라오디게야 방문 시 차량이 바로 진입해 입장하는 곳임에도 마치 배려해 준 것처럼 말했다.

 

귀국일 총무가 열이 나 약을 사달라고 요청하자 가이드는 선물이라며 생색을 냈다. 일행 중 모녀 고객은 선택관광도 많이 하지 않고 심지어 별도로 표를 구매해 입장했음에도 컴플레인을 우려, 선물을 제공하고 나이많은고객은 대충 넘어가면서 무시하는 행태에 분노하게 됐다.

 

가이드는 선택관광과 쇼핑을 강요하고, 선택관광 미참여 시 방치하거나 다른 고객과 차별했음에도 변명으로 일관하는 여행사에 정신적 피해보상을 요구했다.

 

→여행사 : 총 10명의 단체행사로 신고인 부부는 열기구, 지프사 파리투어, 파묵칼레 카트투어를 선택했다. 선택관광 설명시 강요는 없었고 모든 고객이 보는 앞에서 격앙된 말투로 말할 가이드는 없다. 선택관광은 카드결제가 불가하기에 지불방법을 설명드린 통상적인 안내멘트였다.

 

선택관광 미참여시 일정표에 기재되어 있는 장소에서 대기 및 자유시간을 제공했다. 올림포스 케이블카 진행 시 카페에서 편하게 대기하라고 안내했고 사비로 총 16유로를 지불해 커피를 제공했다. 또한 6대시리즈 투어 중에도 신고인 부부만 선택하지 않아, 일부 관광지에 사비로 입장권을 끊어서, 동반 입장했다.

 

귀국일 신고인이 감기기운이 있다고 하여 약국에서 타이레놀 2박스를 구입해서 건넸고, 해당 10명 고객들에게가이드가 사비로 선물을 제공했다. 고객을 방치하고 차별했다면 이러한 행동도 하지 않았을 것이다.

 

선택관광은 고객 의사에 의해 진행되며 미진행시 지정된 대기장소를 알렸다. 안내하는 과정에서 부적절한 응대는 없었다.. 다만 고객이 제기한 불편사항에 대해서는 현지에 반영될 수 있도록 할 예정이다.

 

신고인 요구 :  50만원 보상

 

여행사 입장 : 보상 불가

 

심의 결정 :   신고인의 청구사항을 기각한다. 가이드의 선택관광 안내과정에서 신고인이 강요로 느낄 수 있는 여지가 있었던 것으로 보이나, 이를 보상의 대상으로까지 보기는 어려워 본 건은 조정하지 아니한다.

 

 

3. 투어버스에서 도난당한 귀금속 보상 요구

 

지역&상품가 :  베트남 49만9000원

 

컴플레인 내용

 

신고인 : 모친과 함께 3박5일 베트남 패키지 여행을 다녀왔으며 귀국 이틀 후 모친의 금반지 2개가 없어진 사실을 알게 됐다. 여행 마지막날인 23년 8월9일 머드스파 일정 이후 선택관광인 스톤마사지로 이동하는 버스안에서 가이드는 귀금속은 모두 빼고 가방은 차에 두거나 갖고 가라고 안내, 모친은 장신구를 빼 이중삼중으로 싸서 차에 두고 마사지를 받으러 갔으며 나머지 일정도 소화하고 귀국했다.

 

귀국 다음날인 8월11일 모친은 짐 정리중 쇼핑한 침향, 노니파우더가 뜯어지고 1개 없어진 것을 알고 가이드에게 사실을 알렸다. 이튿날인 8월12일 짐정리 후 금반지 2개도 분실된 것을 알고 가이드에게 알렸다.

 

이 건은 본인 부주의가 아닌 도난사고이며, 증거로 일정중 착용사진과 스톤마사지 이후 미착용 사진을 제출 했으나 여행사는 현지경찰에 접수하지 않아 대처가 어렵고 현지 블랙박스 영상 보존시기도 지나 확인할 수 없다는 말만 하고 있다.

 

보험처리시 20만원까지 보상된다고 하는데 동 건은 가이드의 안내소홀과 차량 안전관리 부실에 따른 것이므로 도난 반지의 가치를 따져 보상하기 바란다.

 

→여행사 : 고객은 당사 가이드가 귀중품을 두고 하차하라고 안내해 귀중품을 여러번 싸서 차량내에 두고 하차했다고 주장하지만 가이드는 당일 버스안에서 귀중품은 소지하고 마사지숍 캐비닛에 보관하라고 안내했다고 일관되게 강조하고 있다. 당사 해피콜에서도 캐비닛 보관하라고 안내했음이 확인됐다.

 

현장에서 도난(분실)을 인지했다면 즉시 차량 CCTV 확보 및 폴리스 리포트 접수도 시도해봤겠지만 고객은 사건발생 추정일자로부터 약 2일 이상 지난 시점에서 알려와 자료확보가 불가능한 상황이었다.

 

도난사건의 쟁점은 도난여부의 확인가능 여부인데, 고객이 주장하는 귀금속 착용 전후의 사진만으로 차량에 두고 내렸다는 입증은 되지 않으며, 만일 도난이 사실이 아니라고 할 경우 당사가 근거를 제시해야 한다는 고객주장도 과도하다고 생각한다.

 

당사는 동 건에 대해 도난사실을 입증할 근거가 부족하고 고객이 제시한 사진자료만으로 가이드의 안전주의 고지 내용을 확인하기 어려우므로 손해배상은 불가하다.

 

신고인 요구 :   총 117만원 보상

 

여행사 입장 :  보상 불가

 

심의 결정 :  신고인의 청구사항을 기각한다. 귀금속의 분실 시기와 장소가 객관적으로 입증되지 않아 여행사에 책임을 물을 수 없기에 조정하지 아니한다.

 

 

 

4. 상품소개 설명과 상이한 여행상품 판매 불만

 

지역&상품가 : 이탈리아&스위스 225만원

 

컴플레인 내용

 

신고인 : 2023년 2월10일, 2월중 출발인 [다시 함께]이탈리아 일주+스위스 9일#리기산 알프스스파 포함 상품을 예약했으나 당일 여행사로부터 모객불가로 취소됐음을 안내받았다.

 

2월14일에 3월 출발상품으로 신규예약했으나 동 상품도 예약확정되지 않아 취소우려로 출발확정상품으로 변경예약했으며 여행상품 소개와 후기에 스파에 대한 언급이 많았으나 2월23일 확인한 일정표상 스파 내용에 대한 언급이 없었다. 이에 문의글을 남겼고 답이 없어 3월3일 다른 내용과 함께 다시 문의글을 남기자 처음 문의에 대한 언급없이 전화 답변헸다.

 

3월15일 인솔자에게 스파를 문의하자 스파는 여행사가 직접 취소안내한 것으로 안다고 해 본인은 들은 바 없어 본사로 문의했으며, 본사 담당자는 2월 예약상품에는 스파가 포함되어 있었으나 3월에는 업체 보수로 진행이 불가해져 일정표를 수정했으며 대표 상품소개는 수정하지 못했다고 한다

 

본인은 상품명에 스파 포함이라는 문구를 보고 예약했으며 미안내 사유를 질문하자 3월상품으로 변경한 이들에게는 공지했으나 본인은 2월상품 취소후 3월상품 재예약해 당연히 일정표에 수정되어 있어 공지하지 않았다고 했다.

 

해당상품 선택이유가 오직 스파 때문인데 여행사는 일정도 수정됐고 본인이 계약서에 서명했다며 책임을 회피하고 있으나 허위과장광고에 따른 피해를 입었으니 보상을 요구했다.

 

→여행사 : 고객은 2023년 2월10일, 이탈리아 9일 2월27일 출발상품을 예약하했고, 당일 오후 당사는 모객인원 부족으로 고객에게 상품 예약 취소를 안내했다.

 

해당 상품은 7일차에 칼트바트 스파 방문일정이 있으나 당사는 이미 1월2일 현지로부터 3월6~30일까지 유지보수로 인해 스파진행이 불가해져 이 기간은 루체른 유람선으로 대체 진행했다.

 

또한 당사는 3월17일 출발상품은 스파 일정 진행이 불가능한 날짜라 루체른 유람선 대체로 일정표를 수정했고 계약서에도 변경일정 내용을 상세히 기재했다. 2월23일 당사 1:1게시판에 고객의 스파일정 문의시 유지보수로 인해 진행이 불가해 대체일정 진행을 안내했다.

 

일정표 및 계약서에 변경 내용이 기재되어 있으며 고객 서명도 이뤄졌고 사전안내도 하는 등 당사는 변경사항을 충분히 안내했고 도의적 차원에서 현지에서 과일바구니 등 서비스도 제공했으므로 신고인의 보상 요구에 응할 수 없다.

 

신고인 요구 :   1인 25만원, 총 50만원 보상

 

여행사 입장 : 보상 불가

 

심의 결정 : 신고인의 청구사항을 기각한다. 여행사가 사전에 스파 일정 진행이 불가함을 고지했고 신고인도 여행개시전 이러한 사실을 인지하고 여행출발했기에 여행사가 허위과장 광고를 했다고 보기 어려워 조정하지 아니한다.

 

 

5. 객실 위생 불량으로 인한 질병 발생 불편

 

지역&상품가 :  괌 74만4000원

 

컴플레인 내용

 

신고인 : 신고인은 괌 PIC 호텔 숙박상품을 예약했으며, 첫날 숙소에 들어갔으나 곰팡이 냄새가 심했다. 아내는 호흡곤란 증세로 2번이나 호텔측에 객실 변경을 요청했으나 모두 같은 동 객실이었고 아내 증세는 호전되지 않았다.

 

결국 호텔측에 추가 요금을 지불할테니 깨끗한 숙소로 옮겨달라고 요청했다. 그제서야 깨끗한 숙소를 제공했 고 2일에 300달러의 추가요금을 지불했다. 귀국 후 병원 검사 결과 상세 불명의 급성 기관지염 진단을 받았고 여행사에 추가지불 요금과 추가 치료비를 청구하겠다고 했으나 여행사는 단순 중개만을 진행한 것이라며 책 임을 회피했다.

 

숙소 위생관리를 잘못한 호텔과 무책임한 여행사의 과실이므로 추가 지불한 300달러와 치료비, 정신적 피해보 상을 요구했다.

 

→여행사 : 신고인은 곰팡이 냄새로 인해 객실 변경을 요청했고, 호텔측에서는 2회 변경을 진행했다. 세 번째 객실변경 요청 과정에서 추가비용 지불 의사를 밝혀 기존 스탠다드 룸 타입에서 디럭스 룸 타입으로 변경됐다.이후 호텔에서 객실차액 300달러를 부과했다. 여행 종료 후 호텔에 추가 지급한 300달러는 환급이 불가하고 진료비에 대한 부분은 여행자보험을 안내했다.

 

신고인이 숙박한 괌 PIC 리조트는 당사 고객들이 많이 투숙하는 리조트로, 동일한 문제로 민원이 제기된 경우는 없었다. 호텔측에서도 신고인이 제기한 위생 관련 과실에 대해 인정하지 않았다. 또한 투숙한 스탠다드룸과 이후 변경한 디럭스 룸의 위생관리체계 또한 다르지 않았다. 또한 해당리조트에 위생에 대한 문제 제기 후 무료 변경요청했어야 함에도 불구하고 현지 동의하에 호텔에 추가비용을 지불 후 어떠한 사전 협의 없이 여행사에 추가비용 환급을 주장하는 것은 부당한 조치라 판단된다.

 

 

신고인 요구 :  객실 추가비용 300달러+병원 치료비 및 정신적 피해 보상 요구

 

여행사 입장 : 보상 불가

 

심의 결정 :  신고인의 청구사항을 기각한다. 투숙 객실의 곰팡이 냄새가 객관적으로 입증되지 않고 여행상품에 포함된 객실에 대해 신고인이 여행사와 사전 협의없이 본인 의사로 변경 진행했으므로 여행사에 객실 변경 비용을 청구할 수 없다고 판단한다.