태풍으로 인해 비행기 뜰지 안뜰지도 모르는 상황에서 항공사 고객센터가 전화를 받지 않는다면 어떨까.

지난 22일 태풍 타파로 인해 김해공항에서만 215편이 결항됐고 27편이 회항했다. 어느 때보다 지연, 결항, 환불 등의 정확한 정보 전달이 필요한 시점이었다. 본지가 지난 22일 당일 태풍 직접 영향권에 접어든 김해공항에 운항하는 각 항공사 고객센터에 전화를 걸어 실태를 확인해봤다.

결과는 좋지 못했다. 양민항의 경우 6분 이상의 긴 대기시간에도 불구하고 전화 연결이 되지 않았다. 에어부산, 진에어, 제주항공, 이스타항공, 티웨이항공 등 LCC들의 결과도 마찬가지였다. 태풍으로 연결이 어렵다는 멘트와 함께 5~6분 이상의 대기시간에도 끝내 연결이 되지 않았다. 한 항공사의 경우 대기시간도 없이 수차례 전화가 종료됐다.

중국항공사의 경우에도 크게 다르지 않았다. 중화항공, 동방항공, 상하이항공은 일요일은 업무시간이 아니라는 안내와 함께 통화가 끝났다. 전화 상담이 바로 가능했던 항공사는 델타항공과 일본항공이 유일했다. 물론 항공사간의 공급좌석과 수요 등 차이를 감안해야 한다.

항공사들은 태풍과 같은 비상사태에는 고객들의 문의가 폭주하고, 문의가 국내는 물론 해외에서까지 들어오기 때문에 연결이 되지 않을 수도 있다고 설명했다.

한 항공사 관계자는 “태풍이 온다는 예보가 뜨면 회의에 들어가 대비책을 세우고 주말이어도 비상근무로 인력을 보충하고 있지만 직원이 한정적이라 연결이 되지 않는 경우도 있다”면서 “전화 연결을 하는 상담원 수는 제한돼 있기 때문에, 전화가 필요 없는 카카오톡과 챗봇 등의 상담을 따로 진행하고 있다”라고 설명했다.

실제로, 각 항공사들은 카카오톡과 같은 1:1 온라인 상담을 진행하고 있다. 하지만 태풍이 왔던 당일은 카카오톡 상담도 상담원이 없기 때문에 진행이 되지 않았으며, 챗봇이 대답하는 상담의 경우 이미 입력된 항공사 규정에 대해서만 답이 오기 때문에 제공받을 수 있는 정보가 제한적이었다.

또한 항공사들은 가장 중요한 결항, 지연 안내는 각 고객에게 문자와 카카오톡으로 개별 연락된다는 점을 강조했다. 한 LCC 항공사 관계자는 “자연재해가 왔을 때 고객들이 가장 원하는 정보는 결항과 지연에 관한 것일 텐데, 그에 대한 정보는 고객들 개인 번호로 연락이 간다”라고 입장을 피력했다. 외국에 있어 핸드폰 사용이 어려울 경우에는 고객이 제공한 이메일 등으로 연락이 간다는 것.

아직 구체적인 고객센터 서비스 보강 계획을 가지고 있는 항공사는 찾기 어려워, 태풍과 같은 자연재해가 발생할 경우 고객센터의 연결 상황은 개선되지 않아 여행객들의 불편은 계속될 예정이다.

한편, 국토교통부에 따르면 결항 원인 1위는 국내선과 국제선 모두 기상문제(각각 72.3%, 73%)인 것으로 나타났다.

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr