일부 항공사, 환불 경로 막아놓고 ‘바우처 일방통행’

방문수령만 고집 … 여행사, 컴플레인 수습에 ‘진땀’

코로나19로 항공권 환불 건수가 급증하면서, 일부 항공사가 환불을 MCO(바우처)로만 진행하고 있어 논란이 되고 있다.

지방 소재 A 여행사는 7월 아에로플로트러시아항공을 이용하는 유럽팀이 예약돼 있었으나, 코로나19로 항공권을 환불해야 했다. 하지만 아에로플로트러시아항공은 지난 4월부터 모든 환불 경로를 막아놨다. 약 한달 여가 지난 15일 아에로플로트러시아항공은 GDS 홈페이지에 모든 환불을 MCO(바우처)로만 진행한다는 내용을 공지했다. A 여행사 측은 항공사에 문의하기 위해 연락을 해봤지만, 재택근무 등으로 전화 연결도 하지 못했다. 홈페이지도 러시아어로만 돼 있어 문의는 더욱 어려웠다. A 여행사 대표는 “장거리 팀이라 환불 금액만 해도 1500만 원에 육박한다. 4월까지는 회사 돈으로 환불금을 메워왔지만, 이제는 감당할 수 없는 단계다”라고 상황을 전달했다.

15일 공지된 러시아항공의 환불 관련 사항은 다음과 같다.

모든 환불은 MCO만 가능하다. 환불가능 운임이며, 항공편이 취소된 경우 전체 금액의 MCO가 발행되며, 추후 항공권 구입시 운임에서 15%가 할인된다. 환불불가 운임이며, 항공편이 취소된 경우 환불불가 MCO가 발행된다. MCO의 유효기간은 출발일 기준 3년이며, 승객 본인에 한해서만 사용이 가능하다. 2020년 12월31일까지 당사의 예약발권과 또는 인천공항 지점을 통해 발행이 가능하며, 방문수령을 원칙으로 한다.

방문수령을 통해서만 바우처를 받을 수 있다는 것도 여행사와 여행객들의 불만 사항 중 하나다. 해당 항공사의 예약발권과는 서울 중구에 위치해 있어 지방에 위치한 여행사와 승객들은 바우처 수령을 위해 수도권까지 직접 방문을 해야하는 번거로움이 발생한다.

아에로플로트러시아항공 측은 방문 수령이 어려운 경우 등기 발송을 할 수 있으나, 분실에 대한 책임은 당사에 없다 전했다. 또한 등기 발송을 위해서는 별도의 동의서를 제출해야 한다.

현재 항공사 환불은 국적항공사의 경우가 가장 빠르게 진행되는 것으로 알려졌다. 대부분의 항공사들이 코로나19 사태를 감안해 취소 수수료 없이 환불을 진행하고 있다. 국적항공사 이외 유럽, 동남아, 미주 항공사들은 밀려있는 환불 처리로 환불이 늦어지고 있긴 하지만 순차적으로 처리되고 있다.

아에로플로트러시아항공 측은 “코로나19 발생 이후 4월3일까지 정상적으로 접수된 환불과 관련해서는 한국지점에서 모두 다 환불을 승인했다. 이후 전 세계적으로 환불금액이 너무 많아지면서 현재는 5월15일부터 MCO로 환불을 한다는 본사의 지침을 따르고 있다.”라며 “현재는 항공권 승객 이름으로만 MCO 발행을 원칙으로 하고 있으나 양도가 가능한 무기명 MCO 발행을 본사에 요청해 놓은 상황으로 검토 중에 있다. MCO도 빠른 시일 내에 EMD 발행이 가능하도록 조취 중에 있다”고 입장을 밝혔다. 또한 지속적으로 환불 규정을 완화할 수 있도록 수정 보완 중에 있다 전했다.

하지만 바우처 환불로 여행사들은 항공사와 승객 사이에서 이미 곤혹을 치르고 있다. 손님은 여행사와 계약을 했기 때문에, 끝까지 환불을 원한다면 여행사는 직접 환불을 진행 할 수밖에 없는 입장이다. 이에 여행사는 항공사 규정에 따라 울며 겨자 먹기로 손님에게 바우처로 환불 받도록 설득하고 있다. 환불이 늦어지는 경우에도 손님에게 양해를 구하고 환불이 될 때까지 기다리고 있을 수밖에 없다.

항공사의 일방적인 환불 방식을 중재해야 할 IATA(국제항공운송협회)에서는 도리어 지난달 항공사에게 바우처 지급을 제안했다. 이는 IATA 측에서 경영난을 겪고 있는 항공사들의 처지를 고려했기 때문으로 보인다.

국내항공사들도 바우처 환불을 제시하고 있긴 하지만 추가 할인 혜택을 제공하는 옵션 중 하나로 취소 수수료 없이 전액 환불은 여전히 가능해, 바우처 환불만 가능한 항공사의 정책에 관한 논란은 계속 이어질 전망이다.

<나주영 기자> naju@gtn.co.kr