‘업계 최고’를 향해 달려가는 에스마케팅 커뮤니케이션즈도 한 때 다섯 명의 직원이 발로 뛰며 고군분투했던 시절이 있었다. 지난 23일 본지가 만난 장은아 총괄이사는 지난 8년의 시간을 회상하며, 지금의 에스마케팅으로 성장할 수 있었던 원동력과 차별화된 강점을 이야기하면서도 직원들의 노고가 그 중심에 있었다고 이야기 한다. 이제는 또 다른 10년을 향해 달려가는 에스마케팅의 비전과 포부를 인터뷰를 통해 들어봤다.

<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr

Q. 우선 본인 소개를 간략히 부탁한다

2009년 에스마케팅 커뮤니케이션즈에 합류했다. 본래 여행업과는 전혀 관련 없는 IT업계의 해외 마케팅 부문에서 경력을 쌓았다. 하지만 여행에 굉장히 관심이 많았고, 업계 자체도 비전 있는 산업이라고 생각하던 시기에 에스마케팅의 감사한 러브콜을 받게 돼 늦게나마 합류했다.

Q. 에스마케팅과 함께 한지 벌써 8년차에 접어들었는데, 그간의 동고동락을 함께 한 소회를 간략히 듣고 싶다

처음에 네다섯 명의 멤버로 시작했다. 창업 이후 에스마케팅은 매년 꾸준히 성장했다. 클라이언트 수가 늘어나는 동시에 각기 다른 분야의 콘텐츠를 다뤄왔다.

본사가 담당한 클라이언트로는 아웃리거 호텔 앤 리조트, 리조트월드 마닐라, 스타 크루즈, 노르웨지안 크루즈 라인, 프린스 호텔 그룹, 만다린 오리엔탈 호텔 그룹, 트럼프 호텔, 그리고 최근 담당하게 된 IAGTO와 드림 크루즈, 몰디브 관광청까지. 파트너사의 성장과 함께 에스마케팅도 끊임없이 동반 성장했다고 본다.

Q. 업체가 늘어나며 경쟁이 치열해지는 가운데서도 에스마케팅이 초창기 대비 서너 배의 몸집으로 키울 수 있었던 원동력은 어디 있다고 보나

우선 세일즈 성과라고 볼 수 있다. 현재 에스마케팅의 클라이언트는 대체적으로 호텔 분야다. 물론 고객사마다 서로 다른 성향과 니즈를 가지고 있으나, 결국 호텔 분야에서는 세일즈 실적이 가장 중요하다.

에스마케팅이 세일즈 측면에서 강점을 살려 아웃풋을 내고 이는 호텔 각 브랜드뿐만 아니라 호텔 그룹사의 성장을 리드, 또 이는 다시 본사의 성장으로 이어졌다. 서로가 함께 성장해온 시간이었던 것이다.

한편으로는 본사가 열심히 노력하면 이에 상응하는 긍정적인 피드백을 받아왔고 이로써 또 다른 도약의 기회를 잡기도 했다. 이 과정에서 클라이언트들과의 관계도 잘 유지해왔다.

결국 서비스업은 무형의 상품을 판매하는 것이나 다름없지 않나. ‘사람과의 관계’가 가장 중요한 업종이라고 본다.

특히 파트너가 국내가 아닌 해외에 멀리 떨어져 있는 상황에서 협업을 하기 때문에 관계의 신뢰가 더욱 중요해질 수밖에 없다. 고객사와 돈독한 관계를 유지하면서 신뢰를 쌓아온 점도 에스마케팅이 성장할 수 있었던 또 다른 원동력이라고 사료된다.

Q. ‘관계가 곧 일’이라는 서비스에서의 신뢰를 강조했는데, 에스마케팅에서 직원들에게 강조하는 특별한 서비스 마인드가 있나

빠른 피드백을 제공하는 것이 중요하다고 늘 강조한다. 클라이언트마다 중점을 두는 액션 플랜도 다르기 때문에 각기 다른 니즈에 맞춰 전략을 실행하면서 업무에 차질이 없으려면 업무 속도가 중요할 수밖에 없다.

뿐만 아니라 앞서 이야기한 것처럼 본사의 파트너는 모두 해외에 기반을 두고 있다. 변화가 빠른 여행업계에서 파트너들이 물리적으로 멀리 떨어져있기 때문에, 서로가 업무를 신속히 처리하고 발 빠른 피드백을 주는 것이 중요하다.

Q. 지난 5월1일 몰디브 관광청과 드림크루즈의 한국사무소를 동시에 개소한 것으로 알고 있다. 잇따른 좋은 소식으로 직원들이 매우 바쁠 것 같다

현재 직원은 15명, 클라이언트는 8곳이다. 바쁘긴 하지만 한 직원이 여러 업무를 동시에 하지 않는 시스템을 갖췄다. 각기 직원이 이중삼중으로 여러 클라이언트의 업무를 담당하지 않는 것도 에스마케팅이 타사와 차별화된 부분이라고 본다.

또, 클라이언트가 늘어나면서도 같은 지역에서 중복, 상충되는 고객사는 없다. 국내 업체가 각 지역의 호텔을 문의할 때 지역마다 서로 다른 호텔을 제안할 수 있으니, 여러 지역에 고르게 분포된 클라이언트가 있다는 점이 에스마케팅이 시너지 효과를 낼 수 있는 강점이 되기도 한다.

Q. 호텔 업계는 현재의 한국 시장을 어떻게 보는가. 전 세계 유수 호텔들의 한국 시장 컨택이 늘었다면 그만큼 한국 시장의 전망을 밝게 보기 때문일 것이다

한국을 확실히 비전 있는 포텐셜 시장으로 본다.

인바운드 사례이긴 하나, 최근 한국 도심에 호텔이 많이 들어오고 있다. 한국 지역 내 호텔을 하나 오픈하는 것 자체가 브랜드 PR이나 다름없다. 다양한 호텔들이 속속들이 국내에 진출하는 트렌드 역시 한국의 잠재력을 해외 호텔업체들이 높게 보는 것이라고 여기면 될 것 같다.

또 아웃바운드 측면에서 설명하자면, 아웃리거 리조트 측에서는 2020년부터는 한국 아웃바운드 시장이 일본 시장의 규모를 넘어설 것으로 보고 있다. 지난해 아웃리거 리조트의 경우 푸껫에서 한국 시장이 3위까지 올라왔다. 러시아, 중국에 이어 한국이 3위에 올랐고, 지난해에는 전년 동기대비 30% 이상 성장했다. 올해도 15~20% 수준의 성장을 기대하고 있고, 순위로는 3위를 유지할 것을 기대한다.

이외에도 아웃리거 리조트 모리셔스에서는 한국이 1등 시장이며, 호텔 비수기 시즌에도 한국 허니무너들이 공실률을 낮추는데 현저한 기여를 하고 있다.

Q. 향후 에스마케팅의 포트폴리오를 어떻게 가져가고 싶나

현재 에스마케팅은 호텔, 크루즈, 골프, 관광청 크게 4가지 분야를 담당하고 있다. 현재의 포트폴리오는 상당히 좋다고 보고 있고 큰 그림은 어느 정도 그려져 있다고 본다. 여기에 더 붙여나간다면 관광청과 호텔 비즈니스 파이를 더 키워가고 싶은 의향이 있다. 다만 클라이언트끼리 상충되지 않는 범위 내에서 성장하려고 노력할 것이다.

Q.업계에서 어떤 회사로 불리고 싶나

궁극적으로는 업계에서 ‘마케팅’ 하면 ‘에스마케팅’이 먼저 떠오를 수 있는 회사를 바란다.

하지만 현재 에스마케팅은 직원들의 역량을 키우고 함께 성장해 나갈 수 있는 인큐베이터 역할도 충분히 하고 있다. 모든 직원들이 우리 회사에서 정말 끝까지 다함께 가기는 현실적으로 어렵겠지만, 본사 직원들이 회사를 통해 여행 업계 전체를 배우고 이해할 수 있는 지식을 쌓아가고 있다고 믿는다.

동료, 직원들에게 우리 회사가 ‘함께 일하고 싶은 회사’이길 최우선으로 바라지만, 설령 직원들이 더 큰 꿈을 향해 업계의 다른 곳으로 가더라도 에스마케팅의 인큐베이팅이 그들의 성장에 자양분이 될 수 있길 바란다.

예를 들자면, 직원들이 에스마케팅 출신이라는 이력서 한 줄만으로도 또 다른 곳에서 바로 채택 받을 수 있었으면 하는 바람이다.