여행사들이 ‘신종(新種) 블랙컨슈머’에 골머리를 앓고 있다. 스마트 소비를 넘어 일부 소비자들의 도가 지나친 구매행태에 책임은 여행사 직원들이 오롯이 떠안게 됐다는 지적이다. 

최근 모 여행사는 애꿎은 페널티를 물어야 할 처지에 놓였다. 관계자에 따르면, 왕복 특가운임이 편도 티켓보다 저렴한 허점을 이용해 편도 대신 왕복 항공권을 구매한 일부 고객이 리턴편에서 노쇼(No Show)했다. 해당 여행사는 항공권 운임을 잘못 책정했다는 이유로 600만 원에 이르는 ADM을 물어야 하는 것으로 알려졌다. 상당한 페널티 금액에 관계자들은 ‘여행사만 억울하다’는 반응이다. 한 여행사 관계자는 “고객이 어떤 의도로 구매하는지 여행사가 일일이 알 수 없는데, 수백 만원의 페널티는 다소 억울한 측면이 있다”며 고객서비스 차원에서의 특가가 오히려 독이 된 상황이라 꼬집었다.

이외에도 호텔 최저가 보장제도(BRG)를 무작위로 공략해 보상받으려는 고객들이 늘어남에 따라 호텔업계에서도 ‘BRG 블랙컨슈머’ 주의가 요구되고 있다. BRG(Best Price Guarantee)란 호텔이 자사 공식 홈페이지에서 제시하는 가격이 숙박가가 가장 저렴하다는 것을 보증하는 제도다.

호텔 판매 조건과 동일한 조건으로, 더욱 저렴한 판매가가 타 예약사이트에서 발견되면 호텔이 고객에게 이를 보상해준다. 하얏트 호텔은 고객이 찾은 최저가에서 20%를, 메리어트 호텔은 25%를 추가할인 해주는 식의 보상이다. 최근 숙박예약 OTA들이 일정 기간 내 무료 취소 혜택 등을 경쟁적으로 내세우는 상황에서, 고객들의 ‘혜택 역이용’은 더욱 용이해진 양상이다. 한 포털사이트 카페에는 BRG 성공후기와 팁을 공유하는 게시글만 월간 400개 가량 게재되고 있다.

모 호텔 관계자는 “고객 로열티를 높이기 위한 호텔의 정책을 악용하는 고객들이 늘며 방어하기 위한 추가 제도도 도입됐지만 사실상 속수무책이나 다름없다”며 “스마트 컨슈머와 블랙 컨슈머를 구분하는 기준이 무엇인지도 모호해졌다”고 토로했다.
<조재완 기자> cjw@gtn.co.kr