최근 모항공의 사전 좌석 배정 제도가 단체 패키지여행상품을 판매하는 B2B여행사들에게는 자칫 장시간 이동노선에 부부가 떨어져 앉아 갈 가능성도 있는 문제점을 야기하고 있어 중소규모 여행사들의 불만을 사고 있다.

항공사 측은 발권 직후부터 48시간 전까지 좌석 선택이 가능하다고 설명하지만, 단체 예약 고객은 항공권만 확보된 상태에서 좌석 지정은 지연되는 경우가 많다. 보통 1~2주 뒤에야 확정되거나 혹은 좌석 지정 자체가 안되는 경우도 있어 장거리 노선임에도 가족이나 부부가 나란히 앉을 자리는 없고 중간 좌석만 남는 사례가 빈번하다. 이 때문에 12시간이 넘는 비행을 앞둔 고객들이 불편을 호소하고 있다.

최근 동유럽 패키지를 판매한 모 여행사 대표는 “출발 48시간 전 체크인 시도에도 비행기 전체에서 듬성듬성 중간 좌석만 남아 있었다.”라며 “부부나 가족 단위 고객이 12시간 이상 떨어져 앉으라는 황당한 상황을 고객에게 설명해야 했다”고 토로했다. 이후 일정이 즐거워도 여행 시작부터 겪는 좌석 불편은 전체 만족도를 떨어뜨리며 이로 인한 컴플레인으로 고객과 중소 여행사 모두 곤혹을 치르는 경우가 적지 않다.

특히, 이 문제는 패키지상품 판매구조와 직결된다. 대형 여행사의 경우 사전에 일정 비율의 좌석을 블록으로 확보하기도 하지만, 중소 여행사는 같은 조건을 제공받지 못하고 있다.

또 다른 중소 여행사 관계자는 “단체 예약 승객에 대해 일정 비율의 좌석 블록을 보장하는 등 소비자 피해를 최소화하는 제도적 보완이 필요하다”고 지적했다.

소비자 불만도 쌓이고 있다. 장거리 노선 특성상 가족 단위 고객은 나란히 앉아 가기를 기대하지만, 제도적 한계 탓에 비용을 지불하고도 흩어져 앉는 상황이 반복되고 있기 때문이다.

좌석 불편이 단순한 서비스 불만을 넘어 중소여행사를 무시하는 행위로 비춰질 수 있다는 지적도 제기된다.

<이규한 기자> gtn@gtn.co.kr