전세계 항공업계가 인공지능(이하 AI) 도입으로, 항공서비스 개선과 업무효율화 속도를 높이고 있다.

■영국항공_2배 이상 증가

에어포탈 자료에 따르면, 영국항공은 인공지능(AI) 기반 운영 시스템에 총 70억파운드(약 12조원)를 투자한 결과, 항공편 정시 출발률이 2008년 46%에서 2025년 86%로 크게 향상됐다.

올 1분기 기준 영국항공은 89일 중 38일 동안 정시율 90%를 상회했으며, 4월 한 달간 히스로공항 출발편의 약 3분의 2가 예정 시간보다 앞서 이륙한 것으로 나타났다. 이는 2023년 같은 기간 대비 두 배 가까이 증가한 수치이다.

이번 투자에는 디지털 운영 도구 및 전용 앱 개발을 위한 1억파운드(약 1885억원)가 포함됐으며, 현재 약 100명의 데이터 과학자가 AI 시스템 운영에 참여하고 있다. 새로 도입된 시스템은 히스로공항에 도착한 항공편 여객의 연결 일정 데이터를 실시간 분석, 가장 적절한 탑승 게이트를 자동으로 배정한다. 공항 내 혼잡과 연결 지연을 최소화하고, 총 16만분(2666시간40분)의 지연 시간을 절감한 것으로 나타났다.

기상 데이터를 기반으로 위험 지역을 사전에 회피하는 기능도 포함되어 있어, 이로 인한 지연 역시 약 24만3000분(4050시간) 감소한 것으로 분석된다. 조종사, 승무원, 출발 운영팀을 위한 전용 앱도 함께 개발되어 현장 대응 효율성 향상에 기여하고 있다.

영국항공은 ‘미션 컨트롤’이라는 새로운 통합 운영 플랫폼을 구축했다. 해당 시스템은 기존 6개 운영 시스템을 하나의 인터페이스로 통합하고, 실시간 운영 상황을 대형 화면으로 시각화하여 경영진의 즉각적인 판단을 지원한다. 현장 관계자는 이 시스템이 복잡한 운영 상황을 실시간으로 통합 · 자동화하는 데 핵심적인 역할을 한다고 평가했다.

AI, 예측 분석, 최적화 기술, 기계 학습 등을 기반으로 항공사의 운영 성과가 전반적으로 향상되고 있다. 항공편 지연이 대부분 외부 변수에 기인함에도 불구하고, 내부 시스템 개선과 고객 응대 강화를 통해 그 영향을 최소화하고 있다는 입장이다. 영국항공 측은 AI 기반 도구를 통해 현장 직원들이 데이터를 보다 신속하게 분석하고, 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것이 핵심 전략이며, 향후 이러한 기술이 항공사의 경쟁력 강화에도 기여할 것으로 기대하고 있다.

■일본항공_버튼 한번으로 영어번역

일본항공도 기내 승무원의 보고 업무를 간소화하기 위해 AI 기반 보고서 자동화 앱인 ‘JAL-AI 리포트’를 도입하고, 실무 적용을 확대하고 있다. 해당 앱은 간단한 키워드 입력과 체크박스 선택만으로 사건 보고서를 자동 생성하며, 네트워크 연결이 제한된 기내 환경에서도 안정적으로 작동할 수 있도록 설계됐다.

기내에서는 여객 질병, 항공편 지연, 특별 요청 등 다양한 돌발 상황이 발생할 수 있으며, 수석 승무원은 지상 요원에게 후속 조치를 요청하기 위해 보고서를 작성해야 한다. 기존에는 이러한 보고서 작성에 최대 한 시간이 소요되어 기내 서비스에 지장을 주는 사례도 있었다.

JAL-AI 리포트는 이러한 업무 부담을 줄이기 위해 개발됐다. 승무원은 ‘의료’, ‘항공편 지연’ 등 사건 유형을 선택하고, ‘발열’ ‘복통’ ‘기체 정비’ 등 주요 항목을 입력한 뒤 간단한 키워드만 추가하면 AI가 자동으로 보고서를 구성한다. 생성된 보고서는 일본어로 작성되며, 버튼 한 번으로 영어 번역이 가능해 국제선 운항 시에도 활용도가 높다.

현장 테스트에 참여한 승무원들은 보고서 작성 시간이 평균 3분의 1 수준으로 단축됐으며, 최대 1시간 이상 소요되던 작업이 20분 이내로 마무리됐다고 응답했다. 일부는 업무 중단 없이 보고서를 완료할 수 있었다는 점에서 실효성을 높이 평가하고 있다. 향후에는 음성 인식 기술을 추가, 승무원 또는 여객의 설명을 자동으로 텍스트로 변환하고 요약하는 기능이 도입될 예정이다.

전사 차원에서도 약 3만6500명에 이르는 전 직원이 다양한 행정 업무에 AI 자동화 도구를 활용하고 있다. JAL 디지털 전략 부문은 AI 기술을 통해 승무원들이 고객 응대에 더 집중할 수 있게 됐으며, 보고의 정확성과 속도 또한 향상되었다고 평가하고 있다.

<출처=에어포탈>