한국서비스대상 종합대상 5년 연속 수상
여행업계 최고 ‘고객만족팀’ 신설

'정통 서비스 혁신'의 기틀 마련에 큰 기여

현재까지 CEO직속 운영

©롯데관광개발

롯데관광개발(이하 롯데)이 한국서비스대상 ‘명예의 전당’에 이름을 올렸다.

명예의 전당은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 한국서비스대상에서 종합대상을 5년이상 연속 수상한 기업들 중 까다로운 현장 심사를 통해 헌정되는 업계 최고 권위의 자리다.

롯데는 지난 2003년 한국서비스대상 여행서비스 부문에서 첫 종합대상을 수상한 이래, 지난 2025년까지 총 16회 종합대상을 수상했다. 첫 종합대상 수상은 여행업계에서는 처음으로 CEO 직속 ‘고객만족팀’을 신설해 운영하기 시작하면서 정통 서비스혁신의 기틀을 마련하는 계기가 됐다.

롯데는 이번 명예의 전당 헌정비를 광화문사거리 롯데 서울지점 1층에 조성했다. 지난 7일 김기병 롯데관광개발 회장과 백현 롯데관광개발 대표이사, 문동민 한국표준협회장을 비롯한 관계자들이 참석한 가운데 제막식도 가졌다. 이 헌정비는 또 롯데가 운영하는 제주 드림타워 복합리조트에도 설치될 예정이다.

©롯데관광개발

 
백 현 대표이사는 “한국서비스대상 명예의 전당 헌정은 단순한 수상을 넘어 롯데관광개발이 걸어온 길 자체를 인정받은 것”이라며 “반세기가 넘는 시간 동안 고객의 목소리에 귀 기울이고 때로는 업계의 관행에 도전하며 새로운 길을 개척해 온 만큼, 앞으로도 혁신적인 서비스와 차별화된 여행 경험으로 고객 곁에 있겠다”는 소감을 밝혔다.

1971년 창립 이래 롯데는 55년을 한결같이 수익보다 고객 편의를 먼저 생각한 기업이다. 현장의 불편을 직접 찾아 고치고, 고객이 건 낸 한마디가 곧 새로운 서비스로 탄생하는 등 반세기를 넘도록 오직 고객 우선 정책을 시행해 오며 오늘에 이르고 있다.

롯데가 명예의 전당에 헌정되기 까지 55년간 지켜온 경영철학은 다음과 같다.

첫째, CEO가 먼저 듣고, 직접 해결한다.

롯데로 접수되는 모든 고객의 소리(VOC)는 사내 게시판에 실시간 연동된다. 고객의 목소리가 현장을 거쳐 경영진에게 전달되는 것이 아니라, CEO가 고객과 직접 맞닿아 있는 이 구조가 롯데 서비스 혁신의 핵심 동력이다. 아울러 임직원들도 SMART WORK 기반의 제안 시스템을 통해 서비스 개선 아이디어를 상시 등록할 수 있고, 채택된 아이디어는 관련 부서에서 즉시 검토하여 실행 과제로 연결된다.

둘째, 고객중심의 서비스 혁신이다.

출발 전 인솔자의 모습이 포함된 정보를 고객에게 알림 톡으로 자동 발송해 여정 시작 전 불안감을 선제적으로 해소했다. 또 디지털 기기에 익숙하지 않은 고연령층 고객을 위해 별도의 인쇄 일정표 책자도 제공하는 등 고객 특성에 맞는 세분화된 서비스를 실천하고 있다.
‘식당 실명제’를 도입하여 일정표에 식당명과 메뉴를 투명하게 공개함으로써 고객의 알 권리를 보장하고 여행 만족도를 실질적으로 높이고 있다.

셋째, 고객의 생명을 지키는 안전 경영이다.

인솔자가 응급상황에서 즉각 대응할 수 있어야 한다는 판단 아래, 연간 8회에 걸쳐 CPR(심폐소생술) 실습 교육을 체계적으로 운영하고 있다.
조직적 위기 대응 체계도 고도화했다. 항공 지연, 기상 이변 등 예측 불가한 리스크에 대응하기 위해 사람 중심의 개별 대응 방식에서 시스템 기반 운영 체계로 전환했다.
사고대책본부-상황총괄센터-현장지원센터-본사지원센터로 이어지는 통합 대응 구조를 구축하고, 컨트롤타워·현장·협력사가 하나의 팀으로 움직이는 ‘3자 원팀 운영체계’를 확립해 위기 상황에서도 신속하고 일관된 의사결정이 이루어지도록 했다.

끝으로, 여행으로 사회와 함께하는 성장이다.

'영웅의 항해'라는 이름으로 사회적 헌신에 보답하는 여행 지원 프로그램을 꾸준히 이어가고 있다. 2024년 국가보훈부와 업무협약(MOU)을 체결하고 국가유공자에게 크루즈 여행을 제공한 것을 시작으로, 2025년부터는 소방청과 협약을 확대하여 재난 현장 최일선에서 헌신하는 소방공무원을 지원 대상에 포함했다.
'2026 영웅의 항해'에서는 전국에서 선발된 우수 소방공무원 30명에게 약 8,000만 원 상당의 북해도 크루즈 5박 6일 여행을 지원하기도 했다.

이외 롯데는 2010년 국내 최초 크루즈 전세선 운항 이후 현재 인천항, 부산항, 속초항, 대산항을 모항으로 크루즈 전세선을 운항해 오고 있다. 2017년에는 15만 톤 급의 크루즈가 입항할 수 있는 속초항 국제크루즈터미널이 완공되면서 속초항 최초로 7만5천 톤 급의 코스타 빅토리아호를 출항시켰다. 2019년에는 인천항 크루즈 터미널이 개장하며 인천항 최초로 11만 4천 톤 급의 코스타 세레나호가 출항하기도 했다.

롯데는 2010년부터 시작한 크루즈 전세선은 14년 연속 운항 및 총 57항차를 운영하고 있다. 특히 8만 여 명을 송출해 명실상부 대한민국 크루즈 선도기업으로 자리 잡았다.
이처럼 롯데는 겉으로는 정통 여행사처럼 보이지만, 내실은 제주도에 위치한 고마진 카지노 리조트를 비롯해 국내 독점적인 크루즈 장악력 등으로 이번 2분기에도 약 500억원에 달하는 영업이익을 달성할 것으로 예상된다.

롯데 관계자는 “55년간 고객 만족과 상품 경쟁력을 최우선 가치로 삼아왔다. 이러한 고객 중심 경영으로 축적된 신뢰가 한국서비스대상 명예의 전당에 헌정될 수 있었던 원동력”이라며 “변화하는 여행 수요에 맞춰 프리미엄 상품 경쟁력을 지속적으로 강화하고 있다. 2024년에는 프리미엄 브랜드 'HIGH&(하이앤드)'를 론칭해 비즈니스 클래스 항공편과 특급호텔을 결합한 차별화된 여행상품을 선보이며 프리미엄 시장을 적극 공략하고 있다. 또한 크루즈와 유럽 전세기 등 차별화된 상품을 지속적으로 확대하며 새로운 수익 기반을 구축하고 있다”며 흑자기조의 이유를 설명했다.

<류동근 기자>dongkeun@gtn.co.kr