AI의 보급이 확대될수록 항공사의 업무도 많은 변화가 예상된다. 예약과 고객서비스, 운항, 관제, 정비 등 모든 분야에서 AI의 기술이 깊숙하게 침투하게 될 것으로 보인다. 하지만, AI는 편리한 도구일 뿐, 나아갈 방향을 설정하는 곳은 직원들의 몫이다.

본지는 향후 5년 후 항공업계의 변화와 함께 인공지능으로 대체되는 항공업무와 항공사직원들이 해야 하는 핵심 업무를 분석해 봤다.

<류동근 기자>dongkeun@gtn.co.kr

Question “5년 후 항공업계는 이럴 것이다”

[AI 가상 시나리오]

08:30
2031년 4월 어느 날 서울 S빌딩. 한국지역본부 판매지원팀 A과장의 책상 위엔 종이 서류 대신 3개의 투명 디스플레이가 떠 있다. 커피 한 모금을 머금기도 전, 메인 화면에 붉은 알람이 점멸한다. “경고: 서유럽 노선 L사 예약 전환율 12% 급락.”
5년 전이라면 지점별 실적 보고서를 뒤졌겠지만, 이제는 AI 스카이-넥서스가 즉각 원인을 분석해 띄운다.

[원인: 경쟁사 B항공, 파리 노선 에펠탑 뷰 호텔 결합 NDC 특가 한시 노출].
A과장의 손가락이 바빠진다. “우리도 응수해야지.”
10:15
과거처럼 팩스를 보내거나 전화를 돌리지 않는다. A과장은 실시간 다이내믹 오퍼(Dynamic Offer) 엔진에 접속한다. “타겟: 최근 3개월 내 비즈니스 클래스 조회 고객, 혜택: 프리미엄 와인 패키지 및 무료 Wi-Fi 풀번들.” 설정을 마치고 실행을 누르자, 0.1초 만에 파트너 여행사들의 예약 시스템에 항공사의 새로운 오더(Order)가 최상단에 노출된다. 실시간 예약 그래프가 다시 요동치며 상향 곡선을 그린다. 손에 땀을 쥐는 디지털 숫자의 전쟁이다.
13:30
오후, 갑작스러운 아이슬란드 화산재 확산 예보가 뜬다. 시스템이 ONE Order 체계에 따라 수천 명의 여정을 자동 재배정하기 시작한다. 하지만 AI가 해결 못 하는 5%의 예외 상황이 A과장의 모니터로 쏟아진다. “장기 이식용 골든타임 수하물 포함 승객.” 기계는 효율을 따지지만, 사람은 생명을 본다. A과장은 즉시 현지 지점과 화물팀을 화상으로 연결해 최단 우회 경로를 확보한다. “이건 기계가 아니라 우리가 살려야 할 승객입니다!” 그의 목소리에 팀 전체가 긴박하게 움직인다.
16:45
대형 여행사 'K-투어'의 전략 미팅. 과거엔 술잔을 기울이며 잘 좀 봐 달라 했지만, 지금은 데이터 대시보드를 공유하며 논의한다. “K-투어의 고객 유입 데이터를 보니 부산발 일본 노선 수요가 넘칩니다. 저희가 NDC 전용 채널로 골프백 무료 송영 옵션을 붙여드릴 테니 전면 배치하시죠.”
파트너사 팀장의 눈빛이 바뀐다. 단순한 티켓 판매처를 넘어, 함께 수익을 짜내는 리테일 컨설턴트로서의 면모가 빛나는 순간이다.
19:00
퇴근길, A과장은 스마트폰으로 내일의 예약 예측치를 확인한다. 2031년의 항공 업무는 단순 반복의 연속이 아니다. 초단위로 변하는 시장을 읽고, 시스템의 차가운 계산 위에 인간의 판단력을 덧입히는 고도의 심리전이자 전략전이다. “내일은 또 어떤 변수가 기다릴까.” 서소문의 밤하늘 위로, 보이지 않는 데이터의 항로가 쉴 새 없이 교차하고 있었다.

[외국항공사 某지사장 시나리오]

5년 후에는 과거의 항공사 출신 매니저, 또는 지사장들의 숫자가 줄어들고, 기술(IT) 및 마케팅 관련 업종 경험의 외부 인사출신 매니저, 지사장들의 숫자가 늘어날 것이다. 나는 기술자들과 함께 일을 하게 될 것이고, 영업 및 예약 발권 부서는 사라질 것이다. 영업 측면 비중이 줄어들면서 여행사와의 인간적 유대관계는 단절 될 것이고, 대면미팅 역시 사라질 것이다. 사무실도 역시 불필요해 질 것이다.

09:00~10:00 가장먼저 판매에 있어 기술적 문제가 무엇인지가 제일 우선 과제 - 영업, 발권의 비중은 거의 없고, 기술적 문제, 마케팅, 거래처 판매 데이터 모니터링이 주 업무가 될 것이다.
10:00~1100 정해진 스케줄에 맞추어 거래여행사의 프로모션 계획을 제출받거나, 내가 여행사에 제출을 하고 있을 것이다. 주먹구구식으로 하던 방식과 달리, 비용 대비 어떤 효과가 있을지, 허구의 숫자들과 씨름 하고 있을 것이다.
잔여시간들 : 이메일의 양은 매우 줄어들었다. 그러나 사내 메신저에서는 지속적으로 알람이 울린다. 형식적이고 매너있는 어구는 사라지고 단답형이 대부분을 이룬다. 이메일은 10줄을 넘지 않을 것이고, 메신저도 한번에 한 질문씩 답변을 받으면 그 다음 질문 서로 바쁘기 때문에 다들 동문서답을 할테니….
11:00~12:00 전날 보고한 데이터, PT 자료 관련 본사 요청 업무 Feedback
점심시간 : 거래처의 인맥도 5%만 남아, 함께 점심을 먹을 사람도 없다. 카페에서 간편식을 사서 먹으면서 노트북을 켜고, 잔여 업무에 집중한다.
13:00~15:30 수익관리(RM), 부가서비스/마케팅/IT, 운항팀 등 관련된 모든 부서들과의 가상회의(Virtual meeting)이 줄줄이 기다린다. 미팅하는 사이, 항공좌석을 요청하는 전화는 1도 없을 것이다. 모든 의사소통은 Virtual meeting, 사내 메신저를 통해 진행되고, 중요한 이슈나 공식적 업무는 메일을 통해 소통할 것이다. 디지털 소통의 편의성으로 출장의 빈도도 줄어들 것이다. 그렇게 카페에 있거나 집에 앉아 업무를 보는 비중이 높아 질 것으로 예상된다.
15:30~17:00 데이터 분석 / PT 작성
과거, 현재, 미래의 데이터 비교 분석은 사내 데이터 저장 프로그램이 양식에 맞게 만들어 준다. 엑셀과는 차원이 다른 고급 데이터와 양식.
모든 제안서는 PPT로 작성 ? 정해진 글씨체, 글씨크기, 회사 컨셉에 맞는 디자인과 색상 등이 갖춰져 있는 형식으로 공장에서 대량으로 찍어내듯 데이터 및 PPT를 하루에도 4~5개를 만들어 준비한다.
17:00~18:00 분석한 데이터 및 작성한 PPT를 본사에 보고하고, 문의 사항들을 체크해서 질문하는 시간. 퇴근 후, 다음날 아침 노트북을 열면, 보고된 자료 및 문의사항에 대한 Feedback이 와 있을 것이다.
별도의 내부 미팅은 없다. 메신저로 대체… 별도의 회식도, 함께하는 점심도 없다. 각자가 스케줄이 다 다르기 때문. 일주일에 몇 번 얼굴보기도 힘든 팀원들이 있을 수도 있다.

인공지능(AI)으로 대체되는 항공 업무

2031년경 항공사 업무에서 AI는 단순히 보조적인 도구를 넘어, ‘판단과 최적화’가 필요한 핵심 영역을 대체하게 될 것입니다. 미래의 항공 업무는 사람이 직접 하는 일과 AI가 설계한 결과를 사람이 최종 승인하는 일로 극명하게 나뉘게 된다.
구체적으로는 첫째, 예약 및 고객 서비스다. 가장 먼저, 그리고 가장 완벽하게 대체될 분야다.
환불, 예약 변경, 수하물 규정 안내 등은 100% 생성형 AI 에이전트가 처리한다. 현재의 챗봇보다 훨씬 고도화돼 고객의 감정까지 읽어내며 대응한다.
또한 고객의 과거 여행 패턴과 선호도를 분석해 ‘이 고객에게는 비즈니스 업그레이드 제안이 효과적이다’라는 판단을 AI가 내리고, 실시간으로 맞춤형 가격을 제시한다.
둘째, 운항 및 관제 지원 분야다. 안전과 직결된 분야에서도 AI의 비중이 비약적으로 커진다.
기상 상황, 난기류 데이터, 연료 효율을 실시간으로 계산해 최적의 항로를 AI가 실시간으로 수정 제안한다. 조종사는 AI가 계산한 경로를 검토하고 최종 결정하는 ‘시스템 관리자’역할을 하게 된다.
항공기가 착륙해서 다시 이륙하기까지(급유, 청소, 수하물 상하차 등)의 과정을 AI 카메라와 센서가 모니터링 해 병목 현상을 실시간으로 해결한다.
셋째, 정비 및 안전 관리다. ‘고장이 난 후 고치는 것’에서 ‘고장이 나기 전 예방하는 것’으로 패러다임이 바뀐다.
엔진과 기체 곳곳에 설치된 센서 데이터를 AI가 분석하여, 부품의 수명이 다하기 직전에 정비사에게 알람을 보낸다. 이는 결항률을 획기적으로 낮추는 결과로 이어진다.
정비사가 높은 곳에 올라가 눈으로 확인하던 동체 결함 점검을 자율주행 드론과 AI 비전 기술이 대체하게 된다. 미세한 균열까지 인간보다 훨씬 빠르고 정확하게 찾아낸다.
끝으로, 수익 관리 및 판매 지원 분야다. 앞서 A과장이 담당하던 B2B 영업지원 업무의 핵심 로직이 자동화된다.
시장의 수요와 경쟁사의 가격 변화를 0.1초 단위로 감지해 항공권 가격을 조정하게 된다. 수동으로 특가를 등록하던 업무는 사라진다. 또한 과거 데이터뿐만 아니라 SNS 트렌드, 글로벌 이벤트 등을 종합해 미래의 여행 수요를 정교하게 예측하고 좌석 배분 전략을 자동으로 수립한다.

항공사 직원이 해야 할 핵심 업무

AI가 반복적인 데이터 분석과 단순 응대를 100% 가져간 세상에서 항공사 직원들의 존재 가치는 기술이 흉내 낼 수 없는 인간 고유의 영역에서 더욱 빛을 발하게 될 것이다.

미래의 항공사 직원들은 다음 3가지 핵심 업무에 집중하게 될 전망이다.

첫째, 하이 터치(High-Touch) 고객 경험 설계다.
AI가 효율성을 담당한다면, 사람은 감동과 신뢰를 담당한다. 즉, 기상 악화나 기체 결함으로 대규모 지연이 발생했을 때, AI는 최적의 대체 편을 찾아낼 뿐이다. 하지만 승객을 캐어하는 등 감정적 접근은 오직 사람만이 할 수 있는 핵심 업무다.
또한, VIP 고객이나 세심한 배려가 필요한 승객을 위해 AI가 제안한 옵션 위에 인간적인 통찰력을 더해 특별한 경험을 설계하게 된다.

둘째, AI 알고리즘 가이드 및 윤리적 의사결정이다.
AI는 도구일 뿐, 그 도구가 나아갈 방향을 정하는 것은 직원의 몫이다. AI가 설정한 다이내믹 프라이싱이 시장 질서를 어지럽히지는 않는지, 특정 여행사에 불이익을 주지는 않는지 감시하고 조정한다. 나아가, 수익 극대화라는 AI의 목표와 항공사의 브랜드 이미지, 사회적 책임 사이에서 균형을 잡는 전략적 의사결정을 내린다. 수익은 조금 낮더라도 이 노선을 유지하는 것이 장기적인 신뢰에 도움이 된다는 판단은 인간 관리자의 몫이다.

셋째, 생태계 파트너 십 및 비즈니스 브로커다.
미래 항공사는 혼자 움직이지 않는다. 여행사, 호텔, 모빌리티 기업과의 복잡한 연결 고리를 관리해야 한다. 앞서 A과장의 사례처럼, 여행사에 단순히 좌석을 파는 게 아니라 파트너사의 수익을 함께 고민하는 비즈니스 파트너 역할을 수행한다. 데이터를 해석해주고, 파트너사의 특성에 맞는 상품을 함께 기획하는 컨설팅업무가 주가 될 것이다.

도심항공교통이나 여행 커머스 등 AI가 스스로 생각하기 어려운 새로운 수익원을 발굴하고 타 산업과 제휴를 맺는 창의적인 기획 업무에 집중하게 된다.