갈수록 여행사를 운영하기 힘들어진다는 목소리가 점차 커지고 있다. 코로나 이후 여행시장 분위기도 급격히 변했다.

자유여행객의 증가세가 더욱 뚜렷해지면서 해외출장을 다녀온 여행사 직원들의 상대적 박탈감은 커지고 있다. 풍요 속 빈곤은 이제 현실화되고 있다. 여행사의 존재이유에 대한 확신도 점점 흐려지고 있다. 여행업계 내에서는 평생을 바쳐온 일자리를 잃을 수 있다는 중압감만 팽배해지고 있다.

하지만 이런 와중에도 변해가는 여행시장분위기에 편승해 본격적인 AI·디지털시대 1등을 꿈꾸는 여행사들이 두각을 나타내고 있다. 이 여행사들의 특징은 수익구조를 개선해 신뢰도와 고객응대, 자사 브랜드 상승 등 3박자를 주무기로 소비심리를 적극 공략하고 있다.

지난7월 마이리얼트립(이하 마리트)은 월매출 2000억 원(BSP 770억)을 돌파했다. 2012년 창립이후 일 및 월 매출 최고를 기록했다. 지난해에는 892억 원의 영업수익을 냈고 1억3000만원의 영업이익을 얻어 창사 이래 첫 연간 흑자를 달성하기도 했다.

마리트의 여행플랫폼은 누적가입자 900만 명 중 월간활성이용자수(MAU)는 약 400만 명으로 여행업계 내 선도적 위치에 있다는 점은 투어&엑티비티 중심의 핵심사업을 안정적으로 성장시키는 데 큰 역할을 하고 있다.

따라서 마리트의 현지옵션(투어·입장권)에 대한 매출이 증가하는 데는 첫째, 자유여행 트렌트에 적합한 개발 맞춤형 엑티비티 및 투어 중심의 플랫폼이라는 점이다. 둘째, 현지 한인이 직접 기획한 다양한 투어상품이 제공돼 합리적인 가격과 콘텐츠로 이용객의 만족도와 신뢰가 높다는 것이다. 셋째, 교차판매(Cross-selling)기반의 수익구조로, 항공권과 숙박 등에 제로마진 전략을 구사해 확보된 고객DB를 기반으로 투어 및 엑티비티를 효과적으로 판매하고 있다.

리뷰 및 평점 기반 신뢰도&현지 직계약 경쟁력

마리트의 가장 큰 경쟁력은 4000개 이상 제공되는 고객들의 리뷰 및 평점기반 신뢰도와 중간 유통단계를 생략한 저렴한 비용의 맞춤여행이다.

상품 구매 전 여행객들은 이미 상품을 이용한 고객들의 리뷰와 평점을 확인할 수 있어 믿고 구매가 가능하다는 점이다. 고객이 평가한 1점짜리 평점도 절대 건드리지 않는다는 점 또한 신뢰도 상승에 큰 역할을 하고 있다.

이러한 신뢰를 바탕으로 유통구조의 단순화를 통한 가격거품이 줄인 것 또한 강점이다. 여행사-랜드사-현지 가이드의 기존 유통경로를 단순화시켜 현지 가이드가 직접 여행자와 연결되는 구조로 가격경쟁력을 높였다.

AI 도입 고객응대 자동화&투어중 문제발생시 빠른 해결

또 하나의 경쟁력은 해외 기반의 현지투어 플랫폼 사들과 달리, 국내기반이다 보니 24시간 고객응대 및 AI기술을 도입한 최적의 업무프로세스, 쉬운 환불, 현지투어 도중 문제발생시 신속한 처리가 가능하다는 점이다.

이러한 시스템은 마리트에 입점하는 업체들 역시 더 좋은 상품을 가져오게 하는 계기가 되고 있다. 여기에 마리트 상품 이용 시 무조건 회원가입을 해야 예약이 가능하고, 현지 투어의 경우 완납을 해야 하는 등 취소율도 낮아 진성회원이 많은 것도 장점 중 하나다.

항공권판매, 고객취향 파악&브랜드 인지도 상승

마리트는 항공권시장에서도 두각을 나타내고 있다. 2023년 5월부터 200억대 매출로 BSP순위 10위권 내로 진입하기 시작하더니, 어느새 하나투어와 놀유니버스에 이어 지난해 6월 600억대 매출로 줄곧 3위 자리를 놓치지 않고 있다.

마진이 거의 없다시피 하는 항공권판매에 이처럼 공을 들이는 이유는 항공권을 선택하는 기준에 따라 여행취향을 분석해 고객의 취향에 맞게 상품을 추천하는 등 브랜드인지도 상승과 고객취향 파악 등 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있기 때문이다.

따라서 항공권이나 엑티비티 입장권 구매자가 숙소나 투어 등 다른 여행상품도 함께 이용하는 교차판매 효과를 보고 있다. 마리트 고위 관계자는 “현재 마리트의 항공권은 대한항공이나 아시아나항공판매는 약하지만 OAL/LCC 항공권 판매실적은 국내 1위사를 앞지르고 있다”며 “노마진 전략이긴 하지만 마이너스는 아니며, 교차판매에 많은 효과를 보고 있다”고 말했다.

한편, 마리트는 최근 여행업계최초로 자유여행자와 현지 거주 한국인을 연결하는 온디맨드 지원서비스인 ‘현지 도우미’의 시범운영을 시작했다. 이 서비는 낯선지역에서 도움이 필요한 여행자와 주변에 거주하는 한국인을 연결해주는 실시간 매칭 서비스로, 사전 예약 없이 요청 30분 이내 현지 도우미를 만날 수 있다.

<류동근 기자> dongkeun@gtn.co.kr